고객들은 구입동기에 따라 4가지 유형으로 분류된다. 대체로 협상에 최고의 의미를 두는 고객, 새로움을 추구하는 고객, 적극적인 참여를 원하는 고객, 확실성을 추구하는 고객이다.
첫째 유형은 협상에 최고의 의미를 두는 고객들이다. 이러한 고객들은 전적으로 가격협상에 매달리는 유형이다. 이들은 물건을 최저가로 구입했을 때 최고의 만족감을 느낀다. 가격만 따지는 고객들은 오랫동안 거래할 것이라고 기대하지 말아야 한다. 이들은 가격이라는 수단만을 이용하므로 고객관리에서 제외시키는 것이 더 효율적일 것이다.

고객의 유형

둘째 유형은 늘 새로운 것을 추구하는 고객들이다. 고객 전체에서 차지하는 비중은 매우 낮다. 이들 고객은 상품의 안전성보다는 다양성과 새로움에 더 이끌린다. 이들은 모험을 즐기는 사람들로 장기적인 고객관리 차원에서 기업에 유익한 유형은 아니다.
셋째 유형은 적극적인 참여를 원하는 고객들이다. 이들은 자신이 어떤 곳에 소속돼 참여하고 있다는 느낌을 소중하게 생각한다. 이들은 자신들이 영향력 있는 사람들이라고 인정받을 때의 감정을 중요시 한다. 이들은 고객 전체에서 차지하는 비중이 크기 때문에 이들에게 기업정보를 먼저 제공해 준다는 느낌을 받도록 하는 것이 좋은 대응전략이라고 할 것이다.
넷째 유형은 놀랄만한 변화를 가장 싫어하는 유형의 고객들이다. 이들은 대체로 안정되고 변함없는 삶을 살기를 원한다. 충성고객의 상당 부분이 이 그룹에 속한다고 할 수 있다. 이러한 유형의 고객의 가장 큰 장점은 바로 이들이야 말로 믿을 수 있는 고객이고 정기적인 수요 창출로 기업에 기여하고 있다는 점이다.
또 기피하고 싶은 고객이 있는 반면, 진정으로 유치하고 싶은 고객이 있다. 전자와 같은 고객은 우리 회사와 맞지 않는 고객, 신용이 나쁜 고객, 비윤리적인 고객, 비경제적인 고객, 가격만 따지는 고객, 리스크가 높은 고객들이라 할 수 있다. 우리 회사에 어울리지 않는 고객은 자신들에게는 맞지 않는 상품이나 서비스를 실수로 또는 잘 모르고 구입한 고객들이다. 술이나 담배를 판매하는 가게의 경우, 미성년자들이 이런 고객에 속한다고 할 수 있다.
비경제적인 고객은 자신들이 지불하는 금액보다 더 큰 서비스를 요구한다. 이런 사람들은 오랫동안 거래를 했지만 더 나은 조건을 제시하는 다른 회사로 바로 옮겨가는 부류들이다. 기업간의 거래에서 리스크가 높은 고객 기업들은 파산할 가능성이 높다든가 또는 피인수될 가능성이 많은 유형의 기업들이다.

선호 고객 VS 비호감 고객

반면 유치하고 싶은 고객들은 많이 사고, 자주 사는 고객들이다. 이들은 경쟁사의 목표 고객층이 아닌 고객, 미래에 대량구매가 예상되는 고객, 성장 가능성이 높은 분야의 고객, 새로운 아이디어 제공 고객, 충성 성향이 높은 고객들이다.
고객들 중에서 가장 좋은 고객은 역시 기업에 대한 절대적인 충성을 보이는 고객들이다. 충성 고객이 되면 시간 절약, 우선권 부여, 기술적 지원, 믿을 수 있는 조언제공 등 좋은 점이 뒤따르게 됨을 인식시켜야 한다. 이탈 고객에 대해서는 이탈에 따른 금전적 또는 심리적인 대가가 수반된다는 점을 상기시키는 것도 고려해야 한다.
기업은 고객을 지속적으로 선별해 충성고객으로 만들고 이탈을 막기 위한 다양한 인센티브를 제공해야 할 것이다.
조태현
동인천소상공인지원센터장

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