소비자들의 주권의식이 높아지고 각종 소비자보호제도가 강화되고 있으나 이에 편승한 소비자들의 부당한 요구로 피해를 겪는 기업들도 늘고 있다는 조사 결과가 나왔다.
대한상공회의소는 최근 국내기업 300개사를 대상으로 실시한 ‘우리 기업의 소비자관련 애로실태와 개선과제’ 조사 결과 고객들의 부당한 요구가 ‘빈번히’(50.1%) 또는 ‘가끔’(37.1%) 있다고 응답한 기업이 87.1%에 달했다고 최근 밝혔다.
이는 지난해 3월 실시한 조사 때 고객들의 부당한 요구를 경험한 기업의 비율이 61.1%였던 것과 비교하면 크게 높아진 수치다.
고객들이 제기하는 부당한 요구의 유형은 ▲적정수준을 넘어서는 과도한 보상요구(53.7%) ▲규정에 없는 환불·교체요구(32.4%) ▲보증기한 지난 후의 무상수리요구(13.9%) 등의 순으로 나타났다.
이러한 악성 클레임을 제기하는 소비자들이 보인 행태(복수응답)로는 ▲인터넷·언론유포 위협(68.9%) ▲폭언(46.8%) ▲고소·고발위협(21.8%) 등이 지적됐다.
또 ‘인터넷의 악성비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지 훼손과 판매감소 등 피해를 겪은 적이 있다’는 기업이 54.1%, ‘고객의 부당한 요구를 수용한 적이 있다’는 기업이 75.8%에 각각 달했다.
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