1. 다른 사람(고객)의 눈에는 잘 띄지 않지만 당사자(기업 혹은 임직원)들에게는 잘 보이지 않아 무심코 지나치고 만다. 따라서 사소한 곳에서 발생하나 예방이 쉽지 않다.
2. 깨진 유리창이 발견한다 해도 ‘그 정도쯤이야’라며 대부분 심각하게 생각하지 않는다. 그러다 큰 봉변을 당하고 만다. 소홀하게 대응하기 때문이다.
3. 깨진 유리창이 입소문을 통해 퍼진 후에는 이미지에 크나큰 타격을 입는다. 초기에 빠르고 적절한 대응을 하지 못하면 미래가 불투명해진다. 문제가 커진 후 치료 하려면 예방 시보다 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.
4. 깨진 유리창에 대한 임시방편의 조치나 부적절한 대은은 오히려 기업에 더 나쁜 영향을 주게 된다. 진심이 담긴 수리만이 살 길이다. 투명 테이프로 적당히 숨기려하나 여전히 보인다.
5. 남들이 보지 못하는 깨진 유리창을 수리하면 새로운 시장을 개척할 수 있다. 고객들에게 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 뿐 아니라 수익 면에서도 큰 성공이 기다린다. 제대로 수리 하면 큰 보상을 가져다준다.
이상은 ‘깨진 유리창 법칙(Broken Windows Broken Business)’의 특징을 요약한 내용이다. ‘깨진 유리창 법칙’은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 이론을 비즈니스에 접목 큰 반향을 일으킨 이론으로 주요골자는 이렇다. 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 지저분한 사무환경, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다.
최근 많은 조직들이 변화를 위해 ‘혁신’, ‘혁파’ 등의 표현으로 위기를 극복하려고 노력하고 있지만 대체적으로 커다란 그림. 다시 말해 미래의 경영전략이나 비전에는 큰 투자를 꾀하지만 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것(깨진 유리창) 들에는 대수롭지 않게 대하는 경우가 많다. 숲과 나무를 동시에 보지 못하는 꼴이다. 이는 거대한 댐이 홍수에 의해 무너지기도 하지만 때로는 작은 구멍이 커져 무너지는 경우가 있음을 의미한다.
물수건으로 상을 닦는다. 방송에도 수차례 나와 위생상 문제점이 많다고 지적 했음에도 불구하고 아직도 고치지 못하고 있으니 이런 음식점의 생명력은 길지 않을 것이 분명 하다. 화장실이 저렇게 더러운데 보이지 않는 주방은 어떨까? 립스틱 묻은 컵에 물을 담아오다니? 짝이 맞지 않은 수저와 젓가락이 통속에 수북이 쌓여 있으니 이걸 고객이 일일이 맞추어 사용하란 말인가? 수많은 사람들 손이 오가는 수저통의 위생 점수는 얼마나 될까? 화장실용 두루마리 화장지는 왜 식탁에서 버티고 있을까? 물도 셀프, 후식도 셀프인데 언제 고객을 정성으로 모시나? 개업 때 제작한 간판은 수 년 동안 닦지 않아 그야말로 먼지투성이 인데 왜 그냥 둘까? 모두가 우리 주변 음식점들에서 흔히 느끼는 아주 사소한 일 들이다. 아주 작은 사소한 일들 같지만 고객의 입장에서 보면 매우 중요한 일들이다. 즉시 고치지 않으면 고객으로부터 외면 받는다.
굳이 ‘깨진 유리창 법칙’을 말하지 않더라도 지극히 상식적인 일임에도 불구하고 현장을 나가보면 그렇지 않음을 쉽게 발견할 수가 있다.
이것이 바로 기업(창업자)들이 ‘깨진 유리창’을 주목해야 할 이유다.
얼마 전 ‘국민스낵’으로 사랑받던 ‘농심’의 ‘노래방 새우깡’에 생쥐머리 모양의 이물질이 나와 전량 수거, 폐기하고 생산을 중단 하는 등 대 소동이다. 사건은폐와 늑장대응 논란으로 그 파문이 쉽게 가라앉지 않을 전망이다. 며칠 전에는 라면에서도 이물질이 나왔다는 소식이다. 이런 유의 뉴스는 비단 농심만의 일이 아닌 것 같다. 칼날 참치, 곰팡이 옥수수 등등 연일 봇물처럼 터져 나온다. 소 잃고 외양간 고치는 우를 범하지 말고 100-1=0이란 등식을 낳은 ‘깨진 유리창 법칙’을 약으로 삼아 장수 기업으로 성장하는 기회가 되었음 한다.

조병무
대전북부소상공인지원센터장
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