입지의 중요성 때문에 외식업을 입지산업이라 하는 것 외에 먹는 산업(EATS)이라고도 하는 데, 이는 식당이 먹는 장소에서 즐기는 장소로 바뀌고 서비스가 매출의 중요한 부분으로 인식되면서 이제는 단순히 먹는 것만을 말하는 것은 아니기 때문이라고 생각한다. EATS는 첫째 즐거움(Entertainment)을 먹는 것이다. 21세기 엔터테인먼트 산업에서 외식업도 예외일 수 는 없다. 패밀리 레스토랑 베니건스는 주문 후 식사까지 다소 지루할 수 있는 점에 착안해 기다리는 시간을 또 하나의 엔터테인먼트로 활용하고 있다. “Lunch Time에 15분내에 주문한 음식이 나오지 않으면 음식값 공짜” 전략을 구사하고 있다. 매출이 부진할 수 있는 시간대에 매출을 늘리면서 손님의 집중과 관심을 끌기에 충분한 것 같다.
둘째, 분위기(Atmosphere)를 먹는다. 고객은 언제 어느 업소를 방문하든 쾌적한 공간을 원한다. 이것은 기본적인 욕구이며 돈을 내고 맛있는 음식을 먹는 장소인 식당에서는 말할 필요도 없겠다.
셋째, 맛(Taste)을 먹는다. 음식점 성공적 운영 요소 중에 핵심인 맛은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다. 당연한 얘기지만 음식의 맛은 고객의 취향에 맞아야지 주방장의 입맛에 고객이 따라갈 수는 없다. 따라서 모순된 고객만족 즉 고객만족인가? 아니면 자기 만족인가? 를 다시 한번 생각해봐야 한다.
넷째, 위생(Sanitation)을 먹는다. 식당위생은 어떠한 서비스보다 우선시 돼야 한다. 특히 음식점의 화장실 문화는 더욱 그렇다. 일전에 음식점 창업도우미 사장님이 창업강좌에서 강조하던 얘기가 연상된다. 카 센터를 운영하다 처남과 전골전문점을 창업하게 되는데 그 과정에서 자신의 역할이 모호했지만 청결에 대한 필요성을 인식해 이틀동안 화장실을 쓸고 닦으면서 마음속으로 청결과 위생에 대한 마인드를 길렀다고 한다. 물론 호텔 주방출신인 처남의 음식솜씨도 훌륭했지만 이러한 대표자의 기본적인 창업자세가 바탕이 돼 현재는 성공적으로 운영되고 있으며 아주 유명세를 타고 있다.
이러한 EATS의 충족을 위해서는 서비스 정신이 선행돼야 한다. 적절한 서비스 정신 없이는 아무리 좋은 환경, 음식, 분위기, 깨끗한 위생시설이 있어도 물거품이 될 수 있다.
지난 연말 23년의 전통을 자랑하는 동래의 일식집에서 식사를 했다. 사장님이 인사차 감사의 표시를 하면서 일종의 경영방침을 얘기했다. 고객에게 “드실 때 기분 좋고 계산할 때 기분 좋게” 해주려고 항상 노력하고 있단다. 업소의 성공비결인 동시에 경영철학일 것으로 생각해보면서 음식점 운영 시에 “손님은 언제나 옳다”라는 생각만 가지면 적어도 서비스에 대해서는 전혀 문제가 없을 것 같다고 생각한다.