똑같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 잘 나가던 회사가 문을 닫게 되는 이유는 무엇일까? 해답은 바로 ‘깨진 유리창’에 숨어 있다고 한다.
‘깨진 유리창 법칙’이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 무책임한 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 위태롭게 하며, 성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅과 같은 원대한 비전에 의존하는 것보다는 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다는 것이다.
이 책은 경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 기업과 조직 구성원들에게 ‘작고 사소한 문제(깨진 유리창)’에 집중해야만 목표한 성과를 이끌어 낼수 있다는 발상의 전환을 요구하고 있다.
코카콜라가 펩시에 추격을 당하고, 맥도날드가 휘청거리며, K마트가 망할 때, 모두 다 나름대로의 깨진 유리창이 있었다고 한다. 큰 숲이 아니라 숲 속의 나무에서 기업의 위기 요인을 찾아내고 있는 이 책은 고객의 등을 돌리게 하는 아주 작고 사소한 부분-깨진 유리창-을 방치한다면 어떤 치명적인 결과를 맞을 수밖에 없는지를 사례를 들어가며 여실히 보여주고 있다.
책을 다 읽고서 그동안 지나쳤던 나 자신의 깨진 유리창들을 되짚어 보면서 반성의 시간을 가질 수 있어 좋았다
고객이 설레임을 갖고 기분 좋게 찾을 수 있는 기업을 만들기 위해 CEO부터 직원까지 꼭 읽을만한 책이다.