근래 들어 고객 만족, 고객 지향을 외치는 기업이나 점포들이 눈에 띄게 늘어나고 있다. 상품을 값싸게 만들어 많이만 팔면 되던 과거와는 경영 마인드 자체가 다르다.
기업들은 지금까지의 판매 방식을 바꾼다든지 종업원의 훈련과 보상 그리고 인력 관리 등에 이르기까지 새로운 변화와 혁신을 통해 많은 노력을 기울이고 있다. 1980년대가 고품질, 저가격 경쟁의 시대였다면 1990년대 이후 현재는 이른바 고객 서비스 경쟁의 시대라 해도 과언이 아니다.
고객 서비스란 무엇일까? 그리고 이러한 고객 서비스 경쟁의 시대에 가장 소중한 마케팅 전략은 무엇일까?
고객 서비스란 사업주나 종업원이 고객에게 제공하는 무형의 행위 또는 활동을 말한다. 즉 고객 서비스도 제품처럼 하나의 상품으로, 서비스 품질의 만족을 위해 고객에게 지속적으로 제공되는 모든 활동을 의미하는 것이다. 고객 서비스는 만질 수 없고, 생산과 소비가 동시에 행해지며, 품질이 고르지 않고, 저장할 수 없다는 특징이 있다.
이와 같은 고객 서비스의 중요성은 서비스 업종뿐만 아니라 제조업에서도 마찬가지다. 서비스업과 다르지 않게 제조업에서도 고객과의 접점에서 전달되는 서비스의 질이 고객 만족을 자극하는 핵심 요소이기 때문이다.
고객과의 접점에서 전달되는 서비스의 질은 정도의 차이는 있지만 고객에게 이를 제공하는 종업원들의 행동에 의해 거의 좌우된다. 따라서 이들에 대한 효과적인 관리와 지원 시스템 확보가 마케팅의 중요한 과제다. 서비스에 만족한 고객은 다시 구매하는 고객이 될 뿐만 아니라 새로운 고객을 낳는다.
최근의 마케팅 환경은 무선 인터넷이라는 움직이는 인터넷 기술을 매개로 엄청난 속도로 변화하고 있다. 모바일 마케팅 서비스를 통해 실시간으로 고객과 교류하고, 동시에 사용자 제작 콘텐츠(UCC, User Created Contents)와 같이 생산자와 소비자가 합쳐진 프로슈머(prosumer)가 이런 환경을 이끌어가고 있다.
이러한 변화 가운데 전자우편 즉, 이메일은 이제 가장 보편적인 커뮤니케이션 수단으로 자리를 잡았다. 어느 사업주는 최근 들어 하루에 받는 이메일이 거의 200통에 육박한다고 한다. 그러나 대부분은 굳이 읽어보지 않아도 되는 것들이어서 스팸메일로 간주해 바로 휴지통에 버리는 경우가 많다고 한다.
그러나 휴대전화는 다르다. 이메일과 더불어 휴대전화도 이제 우리의 생활 속에 완전히 자리를 잡아, 잠잘 때 외에는 언제나 가지고 다닌다. 신문이나 TV와 달리 쉽게 휴대할 수 있는 휴대전화는 항상 고객이 될 수 있는 잠재 고객에게 원하는 시간에 대화나 메시지 발송 등으로 정해진 마케팅 활동을 할 수 있게 해준다. 사업주나 종업원으로서는 대단히 유용한 마케팅 도구라 하겠다.
세계적으로 모바일 산업이 가장 발달한 핀란드에서는 십대 청소년들이 옷을 사는 데 쓰는 비용보다 휴대전화 문자메시지를 이용한 커뮤니케이션에 더 많은 돈을 사용한다고 한다. 이렇게 젊은 층이 이끄는 모바일 인터넷 시장은 이제 30~40대의 연령층에도 급속하게 번지고 있다.
사업주나 종업원들은 정보의 휴대성이란 휴대전화의 특성을 십분 활용하여 고객 서비스 제공 등 다양하고 광범위한 마케팅 활동을 펼쳐야 한다. 이미 신상품 안내나 이벤트 정보, 상품 주문에 대한 배송 조회 등 여러 서비스 용도로 휴대전화가 사용되고 있다. 여기서 나아가 고객에게 따뜻한 정성이 담긴 안부 문자를 보낸다면 고객은 인간미를 느끼며 감동할 것이다. 휴대전화 문자 하나도 고객을 만족시키고 감동을 줄 수 있는 서비스다. 그리고 이를 고객 서비스를 제공하는 데 적극 활용하자.
조태현
가촌경영연구소장
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