거긴 워낙 목이 좋아서 아무거나 차려도 잘 될 수밖에 없어, 또는 그 집주인은 돈이 많은 가봐? 나도 그 정도 투자 할 돈이 있으면 장사가 잘 안 되는 사장님들이 아픈 배를 쓸어 내리며 하는 말이다. 물론 그럴 수도 있겠지만 과연 그게 전부 일까? 그보다도 중요한 것은 장사란 돈을 버는 것이 아니라 소비자와의 신뢰 관계(인간관계)를 쌓는 일이라고 할 수 있다.
아무리 세상이 바뀌었다지만 우리 나라 사람은 정이 많다. 그래서 아주 작은 일에도 감동하게 된다. 따라서 진정으로 소비자와 신뢰관계를 쌓는 일, 즉 고객만족 전략이란 진정 마음에서 우러나오는 서비스를 정성을 다해 한다는 것이다.
사업 특성에 맞는 마케팅 방법을 개발하고 정보를 수집해 선입관이나 고정관념에 사로잡히지 않는 자신만의 노하우를 세우는 일이 소비자의 마인드를 바꿀 수 있으며, 소비자의 변화에 누가 먼저 빠르게 변화하느냐가 사업을 성공으로 이끄는 지름길이 될 수 있다. 즉 고객 행복 업소로 변화해야 하는 것이다.
이를 위해서는 의식의 전환과 실천이 중요하다고 할 수 있는데, 창업에 있어서 대형화와 새로운 모습만이 가치창조의 부를 창출할 수 있다고 대부분의 사람들은 생각한다. 그러나 21C를 맞이하는 우리들은 가치의 본연의 모습을 새로운 각도로 생각하지 않을 수 없다. 즉 생각하고 있는 마음의 자세를 바꿔야 모든 것이 바뀌지 않을까 생각한다.
21C를 지식정보화 시대라고 일컫는 것도 변화의 정도와 변화의 자세가 중요하다는 것을 의미한다. 소비자들의 마인드가 그만큼 빠르게 변화하고 있기 때문에 사업자의 생각도 새롭게 변화를 줘야 한다.
변화의 한 가운데에는 항상 초심이 중요하다 기본으로 돌아가면서도 원칙이 중요시되는 환경을 꼭 인지해야 한다.
소규모의 창업이 대규모의 사업에 비교한다면 초라한 모습으로 볼 수 있을지언정 그 속에는 인간생활의 아름다움과 고객만 느낄 수 있는 소박함을 간직한 곳으로 정을 느끼게 한다면 즐거이 이용하지 않을 수 없는 아름다운 곳으로 변하게 되는 것이다. 자기만의 독특한 능력으로 고객창출의 비밀스런 노하우 보다는 노웨어 시대로 가는 것이다. 즉 새로운 아이디어도출을 자기 자신의 주위 환경에 적용함으로써 주위의 잠재고객에 까지 활력을 줄 수 있는 것이다. 이것이 바로 고객 소비자 지향주의적 창업마인드라고 할 수 있다.
어려운 시기에 새로운 발상이 소규모 점포 운영의 획기적인 전환점에 도달할 수 있다는 것을 느끼고 새로운 아이디어 발굴에 꾸준히 노력해야 한다.
새롭고 유익한 발상은 각 업소의 사업자에게 달려 있다. 이러한 발상이 소비자에게 행복과 감동을 느끼게 해 고객만족이 단골고객으로 전환 할 수 있으며, 매출증대의 요인이라고 생각 할 때 소홀히 해서는 안 된다. 대부분의 사업자들은 개선할 마음은 있으나 실행하지 못함으로써 성공과 실패의 기로에 있는데 독창적인 아이디어를 상상해 내는 일은 창조를 위한 필요조건이며, 용기 있는 발상은 통용이 되는 사회 문화의 필요조건이다. 창조가 있는 상상력의 발휘는 봉사라는 개념에서 실행되기 위해 새롭게 보는 다른 시각과 연결능력이 절실히 필요하다.
주위환경을 강화하기 위해서는 왜, 무엇 때문에 변신해야 하는가? 변화의 시대에 적응하려면 나부터 변해야 한다. 그리고, 실천에 옮겨야 한다. 이러한 변화의 중심 목표에는 항상 고객만족이 필수가 된다. 소상공인들의 생각도 소비자들의 변화 속도에 맞춰 진행돼 야 한다.