금융서비스 기업에서 오랫동안 고객서비스를 담당해 온 필자는 새로운 고객과의 관계구축이 얼마나 중요하고 또 필요한지를 실감하였다. 철저한 준비과정 없이 무조건 어떤 사업을 시작했다가 중간에 실패하는 모습들도 많이 보아왔다.
기업의 성공은 고객들과 얼마만큼 오랫동안 좋은 관계를 유지할 수 있느냐 하는 것이라고 할 수 있다. 이를 위해서는 사업주가 고객과의 관계구축에서 기대하는 사항을 잘 이해하고 실천하는 것이 바람직하다고 할 것이다. 무엇보다도 특히 중요한 포인트는 신뢰 구축에 주어져야 한다고 생각된다. 신뢰는 오랜 시간을 두고 구축되는 것이지만, 순간의 실수로 쌓아 온 신뢰를 무너뜨릴 수도 있는 만큼 항상 경계하면서 노력해야 한다. 특히 최우량고객은 기업에게 80%이상 이익을 주는 상위 20%의 고객들을 말하는 것이므로 바로 이들 고객과 살아 있는 신뢰관계를 구축하는 것은 기업의 생존을 위해 필수불가결하다고 할 것이다.
고객과의 살아있는 관계구축을 위해 준비해야 할 것은 어떤 것들일까? 토니 크램(Tony Cram)은 「믿을 수 있는 고객 만들기(Customers that Count)」에서 사업주와의 관계 구축에서 흔히 고객이 기대하는 사항을 다음과 같이 8가지로 들고 있다.
첫째로, 상호간의 신뢰이다. 믿음이 최고이나 신뢰구축에는 시간이 걸린다. 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 방법으로는 다양한 채널을 통해 고객과 접촉하고 정보를 공유하며, 고객에게 공정한 조언을 해주고 늘 배려하고 있다는 사인을 보내는 것 등을 들 수가 있다. 또한 고객이 어려울 때 손을 내밀어 도와주며, 지역사회를 위하여 일하는 방법 등을 들 수가 있다.
둘째로, 믿을 수 있는 품질이다. 가끔씩이 아니라 항상 기억해 주는 관계를 유지하기 위해서는 믿을 수 있는 확실성, 신뢰를 구축할 수 있는 방법, 단순한 시스템으로 지속성 유지시키기, 직원을 대상으로 한 테스트, 고객을 테스트에 참여시키기, 게임의 룰 이해시키기, 모니터링과 평가장치 마련하기, 신속하고 효율적으로 실수를 만회하는 등의 조치가 필요하다.
셋째로, 선택에 대한 인정이다. 고객의 마음을 읽으려면 첫 인상이 중요하고, 고객과 친해지고, 정보를 얻었으면 계속해서 관심을 나타내야 하며, 고객을 기억하고, 고객의 특성을 파악하는 것이 중요하며, 인간적으로 존중하고 있다는 점을 계속 강조하는 것이 바람직하다.
넷째로, 열린 대화창구, 즉 고객과의 대화의 문을 항상 열어 놓으라. 이를 위해서는 언어와 커뮤니케이션, 이해시키는 방법, 고객의 미디어 선호도체크, 커뮤니케이션 등도 독창적으로 하고, 쌍방향대화가 가능하고, 믿을 수 있는 친구처럼 되어야 한다는 뜻이다.
다섯째로, 기술적 서비스를 지원하라. 고객을 위한 시간관리는 시간과 돈의 함수 관계이다. 따라서 고객의 시간을 아끼는 방법을 미리 구상 하고, 고객의 기대에 신속하게 대응하고, 시간투자가 가치있는 일이라는 것을 느끼게 하고, 즐겁고 기억에 남는 비즈니스 만남이 되도록 고객들에게 시간을 최대한 활용할 수 있도록 서비스해야 한다.
여섯째로, 전문지식을 공유하라. 이는 고객을 위한 정보 업데이트 서비스를 말한다. 즉 고객들에게 변화에 적절히 대처하는 방법, 미래를 예측 하는 테크닉, 고객 중심 테크닉, 시장중심 기법등을 통한 트렌드 탐지 및 가상 시나리오 작성 등을 통해 예측된 트렌드를 고객에게 서비스하라는 것이다.
일곱째로, 충성도에 따른 공정한 차별대우가 필요하다. 충성도에 따른 보상으로 고객에게 고마운 마음을 표현하는 방법, 고객별로 차별화된 우대정책, 특별 정보제공 서비스, 고객특별 맞춤서비스, 절차 간소화, 고객에 대한 특별서비스, 위기에 대한 경고 및 위기시 지원 등 특별대우를 받고 있다는 사실을 상기 시키고 고객과 기쁨을 나누는 장기적인 고객관계를 유지하도록 하기 위한 것이다.
여덟째로, 개성있는 브랜드가 요구된다. 어떻게 하면 고객에게 존경 받는 점포가 될 수 있을까? 이는 완전한 믿음을 주는 친구와 같은 것이다. 세계적으로 존경 받고 있는 기업들처럼 브랜드에 맞는 가치를 선택하라. 이러한 가치의 지속성은 브랜드 성공의 핵심이라고까지 할 수 있다.
조태현
가촌경영연구소장·경제학박사
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