경영자는 업소를 개점할 때부터 고객에게 최고의 서비스를 제공해 업소의 매출을 올릴 수 있는 고객을 사로잡는 것이 가장 중요하다. 고객만족 서비스를 잘 실행하는 경영자는 반드시 성공할 것이며, 이로 인해 매출 상승효과를 가져오게 될 것이다. 고객의 마음을 움직일 수 있는 서비스만이 무한경쟁시대를 헤쳐가기 위한 생존전략이라는 것을 깊이 인식하고 경영자 자신부터 실천하는 동기유발이 필요하다.
고객에게 기쁨과 만족을 줄 때 최고의 서비스 에너지가 창출된다. 고객의 만족지수가 곧 사업체의 경쟁력 지수가 될 수가 있다. 즉, 다양한 고객 요구에 정확히 대응하지 못하면 발전할 수 없는 것이다. 그 지수를 높이기 위해서는 경영자에서부터 일선 근무자에 이르기까지 고객 중심적 사고로 무장되어야 한다.
▲ 일 할 수 있고 나에게 임금을 주는 사람이 바로 우리의 고객이다.
▲ 고객이 우리사업을 번창케 하고 업소의 분위기와 인테리어를 빛나게 한다.
▲ 고객이 불러 주는 호출은 우리에게 주는 큰 소망과 은혜이다.
▲ 고객의 욕구를 먼저 파악하여 준비된 자세로 임한다.
▲ 고객의 기쁨과 만족을 위해 봉사하는 것은 매우 영광스럽고 떳떳한 일로 생각한다.
경영자가 고객만족 경영을 효과적으로 수행하기 위해서는 최일선에서 근무하는 종사자들이 고객 중심적 사고로 생활할 수 있도록 제도와 교육활동이 뒷받침되게끔 해야 한다.
매출증대를 위한 종업원들의 즐거운 일과 스마일 운동은 자신의 미래를 스스로 정립해 실천하는데 있으며, 대인관계를 넉넉하게 유지하고 외부 환경 자극에 대해 안정과 풍요로운 반응으로 진정한 의미의 웃음을 선사하게 된다. 그리고 항상 웃는 얼굴로 명랑하게 대하고, 고객과 나누는 대화 속에서 고객의 존재를 인정해 주고 관심을 가져주는 시간이 요구된다.
또한 고객에게 바른 자세, 공손한 언어로 대하며 손님과의 약속은 반드시 지키면서 고객이 불만을 나타낼 때는 최대한 성실하고 신속하게 처리한다. 간혹 불평불만이 까다로운 고객으로부터 경쟁력 있는 창의적인 아이디어를 개발할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있어 이를 진단하고 분석해 반영시켜야 한다.
고객만족(Customer Satisfaction)은 친숙한 상품윤리의 상식(Common Sense)의 기초에서 완전한 서비스(Complete Service)를 실천하는 데 있다.
고객이 업소를 방문해 상품과 서비스에 만족하게 되면 대가를 지불하게 되는데 운영자 측에 있어서 고객은 매우 소중한 존재로 생각해야 한다. 이러한 서비스를 받아 본 고객이 다시 찾아왔을 때 고객에 대하여 흡족한 기쁨을, 밝고 청결한 점포를, 따뜻한 정성을 담은 서비스를 반드시 제공해야만 한다.
전통음식을 경영하는 최氏는 본인의 음식 솜씨와 마케팅전술로 고객을 사로잡는데 유명하다.
한번 온 고객에게 업소의 이미지를 흠뻑 주어 또 다시 오게끔 하는 비법은 고객과 만나 대화로, 눈 맞춤의 웃음으로, 관심으로, 정성으로, 매너로 접대하는 것부터 시작된다. 항상 부담이 없고 가정처럼 부드럽게 느껴지는 분위기를 연출하여 손님의 발길이 끊이지 않는 업소로 소문 나 있다.