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[사례로 배우는 중기 마케팅]“야채가게 벤처1호 자신있습니다”
박완신  |  wspark@kbiz.or.kr
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승인 2003.06.18  00:00:00
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중소벤처신문은 중소기업에게 새로운 마케팅 아이디어 제공을 위해 사례로 배우는 마케팅을 신설 격주로 게재합니다. 급변하는 고객니즈와 시장 패턴에 기업의 코드를 맞추는 각 분야의 성공사례를 통해 기업경쟁력 강화의 계기가 되기를 바랍니다.<편집자>

평일 오후 2시. 흔히 생각되는 과일가게의 모습은 파리채를 든 주인이 열심히 파리를 잡고 있을 법하다.
그러나 서울 대치동 은마아파트 뒷편에 자리잡은 ‘자연의 모든 것’에는 20여평 남짓한 매장에 싱싱한 과일과 채소를 구입하러 손수 차를 몰고 장거리 원정 나온 주부들과 맞춤형 상품을 파는 직원들의 끓어 넘치는 정(情)으로 가득 차 있다.
이영석 대표(35)가 ‘자연의 모든 것’이라는 농수산물 전문점을 차린 것은 지난 98년. 불과 5년 사이에 직영점 두 곳을 비롯, 총 8곳의 체인점으로 몸집이 불었고 직원수도 80여명에 달한다.
짧은 시간에 고속 성장한 이유에 대한 기업들의 성공 노하우 강의 요청이 이영석 대표에게 쇄도하고 있다.

■성공비결1-과감한 정보공개…품질로 승부하라
“배추만 하더라도 계절 및 원산지에 따라 맛의 차이가 있습니다. 눈으로 보기에는 싱싱해 보이지만 막상 김치가 됐을 때 상품성이 떨어진다는 것이죠. 소비자들이 알 수 없는 이런 정보들을 고객과 공유할 때 회사에 대한 믿음과 함께 핵심고객으로 변신, 든든한 후원자가 됩니다.”
김장배추로는 전라도산 배추가 좋고 여름철에 맞는 배추는 고랭지산이 좋다고 노하우를 공개하는 이영석 대표. 소비자는 모르지만 상품성을 결정짓는 알짜 정보를 오히려 과감히 알려주고 있다.
판매자와 구매자가 틀려 원활한 정보유통이 어려운 대형할인매장에 비해 맛과 품질로 승부한 전략이 보기 좋게 성공하는 이유도 다 이러한 노하우의 공개 덕분이다.
생산자를 붙잡고 일일이 상품정보를 꼬치꼬치 캐묻던 습관이 이젠 ‘척’ 보기만 해도 최상품을 판단할 수 있을 정도로 정보의 축적이 이뤄졌다는 이 대표. 오히려 영업비밀로 꼭꼭 감춰야할 내용들을 상품 선택과 판매로 즉시 연계해 소비자의 입맛을 사로잡고 있다. 이렇듯 최상의 상품을 적절한 가격에 소비자에게 전달하니 ‘단골손님’이 많은 것은 당연한 일.
가게에 대한 소문은 꼬리에 꼬리를 물고 퍼져나가 분당·일산지역 주부까지 찾아오고 있으며 전체 고객중 30∼40%가 강남 이외 지역 손님일 정도로 인기가 높다.

■성공비결2-상품대신 정(情)을 팔아라
‘자연의 모든 것’에 가면 고객님이라는 극존칭을 들을 수 없다. 고객만족을 외치는 기타 매장에는 극존칭 사용에 따른 거부감이 어딘지 모르는 어색한 구석으로 다가온다.
그러나 ‘자연의 모든 것’에는 ‘어머님’ ‘아버님’ ‘할머님’ 밖에 없다. 대화 내용도 가족, 친지를 대하듯 일상적이다. “할머니, 용돈 많이 받으셨나요”하며 자연스레 안마를 한다. “어머님, 오늘은 머리 모양이 바뀌셨네요” “시집간다던 딸은 결혼식을 잘 올렸나요” 등등.
고객이 입었던 옷과 가족 근황 등을 기억해 뒀다가 다음에 다시 찾는 고객에게 먼저 말을 건넨다.
고객이 제기하는 불평 또한 철저하게 고객기준으로 처리한다.
“죄송합니다”라는 유감의 뜻이 담긴 사과를 먼저하고 열심히 고객의 불만을 듣는다. 고객은 항상 옳다는 자세로 규정 등을 내세우며 변명하거나 고객의 노여움을 절대 사지 않는다.

■성공비결3-최대의 고객은 직원이다
이 가게는 2년 이상 근무한 전직원을 대상으로 해외연수를 보내준다. 연수일정, 국가도 직원이 마음대로 선택한다. 20일도 좋고 한 달도 좋다. 회사에서 경비 전액을 지원한다. 그러나 왕복항공료와 굶어죽지 않을 정도다. 넓은 세상도 구경하고 적자생존체험까지 겸할 수 있는 것이 최대 장점이라고 귀띔한다.
5년 이상 근무한 한 직원의 경우 벌써 15개국을 다녀왔다. 열심히 일해 노하우를 익힌 직원에게는 ‘자연의 모든 것’을 차릴 수 있는 독립 기회도 준다. 직원들 마음속에 ‘나도 언젠가는 저렇게 될 것이다’라는 희망을 불어 넣는다. 하나, 둘 불어난 점포가 벌써 6개. 독립채산제로 운영되지만 상품구입 및 운영노하우는 철저히 공유한다. 각 분야의 전문가들로 구성돼 공동구매시 공유되는 정보는 실로 엄청난 위력을 발휘한다. 이렇듯 눈에 보이지 않는 유기적인 시스템 덕분에 최상의 물건을 적시에 소비자들에게 공급할 수 있게 된다.
“단순한 야채가게가 아닙니다. 농·수산 유통 전문가들이 모인 최고의 매장으로 계속 발전시켜나가겠습니다.” 뛰어난 품질과 저렴한 가격, 고객 맞춤형 서비스로 무장한 ‘자연의 모든 것’은 자장면 배달의 혁명을 일으켰던 ‘번개’ 이후 또 다른 마케팅 성공 사례로 세인의 관심이 집중되고 있다.
자료협조 : 마케팅MBA(주)
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