“모든 문제 시작과 끝은 소통”

조직내에서 발생되는 문제의 주요 원인은 대체 무엇일까? 피터 드러커는 ‘기업에서 발생하는 문제의 60%가 잘못된 커뮤니케이션에서 비롯된다’고 말했다. 다양한 직원들이 함께 모여 일하는 회사에서 소통 부족과 왜곡이 많은 문제와 갈등을 야기하는 것은 당연하다. 그러나 오랜 기간 노사안정과 함께 높은 성과를 내고 있는 도요타나 월마트 같은 글로벌 기업들의 사정은 좀 다르다. 현장에서 발생하는 문제와 갈등의 90% 이상을 현장에서 즉시 해결한다. 어떻게 그런 일이 가능할까? 바로 소통을 통해서다. 아이러니컬하게도 소통의 부족과 왜곡이 ‘문제의 원인’이기도 하지만, 소통이 ‘문제해결의 수단’이 되는 셈이다.
최근 조사결과 회사내 소통이 원활하다고 답한 경영자와 근로자는 각각 54%와 34.8%에 그쳤다. 그렇다면 왜 경영자와 직원들 모두, 회사 내 소통수준에 대해 만족하지 못할까? 임직원들과 더 효과적이고 효율적으로 소통하기 위해 무엇이 필요할까?
GE의 전 회장이었던 잭 웰치는 GE 리더들을 교육하면서 ‘경영은 소통, 소통 또 소통’이라고 설파했다. 마쓰시다 고노스케 회장은 ‘과거의 경영이 관리였다면, 현재는 소통, 미래도 소통’이라고 강조했다.
그렇다면 무조건 직원들과 대화를 많이 하고, 이메일을 많이 보내야만 소통을 잘하는 것일까? 효율적인 소통을 위해서는 무엇이 필요할까? 우선 소통 환경변화에 대한 이해가 필요하다. 스마트폰이나 소셜미디어 등 소통의 도구와 기술이 획기적으로 발달하기 때문이다.
둘째, 경계파괴(Border Crossing) 현상으로 디지털 경제로 전환되면서 경제와 산업간 경계가 점차 불분명해지고 있다는 점이다. 기업에서도 상품이나 기술을 개발하는데 인문학을 접목시키는 등 과거에는 상상할 수 없었던 융복합과 집단협업이 일어나고 있다.
셋째, 권력 이동(Power Shift) 현상이다. 과거에는 정보가 일부 권력을 가진 계층에 집중되어 있었지만, 급속한 네트워크화를 통해 정보의 이동과 분산이 이뤄지면서 권력의 이동도 함께 일어나고 있다.
넷째, 高위험사회로의 진입이다. 전 세계적으로 경영환경의 불확실성이 커지면서 기업에게 위기는 일상화 되고 있다. 언제 어디서 닥칠지 모르는 위기를 슬기롭게 극복하고 지속성장을 하기 위해서는 조직 내외의 모든 정보와 자원을 원활하게 동원할 수 있느냐가 중요한 관건이 되고 있다. 조직 내 소통을 세가지 영역으로 나누고 각 영역에서 소통을 활성화하기 위한 실천방안을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 업무적 소통이다. 조직 내에서 일상적 업무와 직접 관련된 소통을 의미하며 업무지시나 보고, 정보공유가 여기에 해당된다. 업무적 소통은 업무 현장에서 구성원 간에 명확한 소통을 통해 업무목표와 정보를 공유해 최고의 성과를 달성하는 것을 목적으로 한다.
둘째, 창의적 소통이다. 창의적 소통도 업무와 관련이 있지만, 일상 업무보다는 혁신적인 업무와 관련된 소통이다. 즉 아이디어 제안이나 경영진의 비전제시, 집단 협업 등과 같이 직원들의 혁신역량을 높이는 소통을 말한다.
마지막으로 정서적 소통이다. 정서적 소통은 업무보다는 인간관계에 초점을 맞추고 있다. 즉, 직원들 상호간의 이해나 공감과 같이 조직 내에서 관계의 질을 높이기 위한 소통으로 정서적 소통의 핵심요소는 ‘관심과 배려(Care)’다.
커뮤니케이션 전문가 폴렛 데일은 ‘대화의 기술’이란 책에서 ‘소통을 하는 것도 외국어 회화나 피아노처럼, 배워야 하는 또 하나의 기술’이라고 했다. 고전에서 배우는 소통의 리더십을 통해 훌륭한 소통의 리더로 거듭나시는 기회가 되길 바란다.

정권택
삼성경제연구소 인사조직실장

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