[사례로 배우는 中企마케팅] 스타벅스 코리아
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[사례로 배우는 中企마케팅] 스타벅스 코리아
  • 박완신
  • 승인 2003.07.01 00:00
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중소벤처신문은 중소기업에게 새로운 마케팅 아이디어 제공을 위해 사례로 배우는 마케팅을 신설 격주로 게재합니다. 급변하는 고객니즈와 시장 패턴에 기업의 코드를 맞추는 각 분야의 성공사례를 통해 기업경쟁력 강화의 계기가 되기를 바랍니다.<편집자>

1971년 미국시애틀에서 탄생, 세계적인 커피제국을 구축한 스타벅스. 99년 한국 땅에 1호점을 연 이후 불과 4년만에 60호점을 개설하는 등 눈부신 성장을 거듭하고 있다.
전세계 6,500여 매장 중에서 가장 큰 매장이 서울 명동에 있을 정도로 스타벅스 코리아는 최단기간 손익달성, 스타벅스 회장상을 수상하는 등 수많은 기록을 세우면서 전세계 30여개 지사들 중에서 단연 주목을 받고 있다.
서구문화에 길들여진 젊은 층을 타켓으로 성공적인 국내정착을 이루고 있는 스타벅스 코리아는 철저한 상품 및 서비스제공을 통한 브랜드 관리와 새로운 문화에 대한 변화의 욕구를 적절히 충족시켜줬다는 평을 받고 있다.
특히 지방에 매장을 개설하기 전에 김포공항 1층과 3층에 각각 매장을 개설해 공항이용객들에게 친숙한 이미지를 심어줘 전국적인 확산에 도움이 되고 있다.
문화사대주의적 비판도 있지만 철저한 시장조사를 통해 정착한 성공적인 마케팅 사례로 부인할 수 없는 것 또한 사실이다.

■성공비결1-시장 상황을 분석하라
한국의 커피 문화 연구에 착수한 스타벅스 코리아는 기존의 커피숍들이 커피를 즐기기 위한 장소라기 보다 만남의 장소, 약속 장소로 인식되어 온 것을 발견했다.
또 국내에 생소한 테이크 아웃 문화와 에스프레소 문화를 소개하기 위해 철저한 시장조사가 선행됐다.
그 결과 인스턴트 커피의 시장점유율이 90% 이상인 상태에서 원두커피 시장 형성에 대한 비관론도 만만치 않았다. 시장진입의 어려움은 있지만 상대적으로 성장잠재력이 크다는 반론 또한 설득력을 얻었다.
스타벅스 코리아는 국내에 생소한 커피 문화 소개를 위해 심층면접을 통해 고객 층 분석에 들어갔다. 그 결과 당시 유행이던 어학연수와 배낭여행 등으로 새로운 문화를 쉽게 받아들일 수 있는 20대 초반 젊은이들을 목표고객으로 삼았다.
20대 대학생들이 많이 모이는 서울 이대 앞에 1호점을 냈고 2호점은 대학로에 오픈했다. 또 서울과 지방의 연결고리이면서 영어학원이 밀집된 강남역에 3호점을 내 시장진입에 나섰다.
고급 커피문화 욕구가 커지고 있는 요즘 추세를 감안하면 스타벅스 코리아의 전략은 대성공이다.

■성공비결2-고객의 오감(五感)을 만족시켜라
모든 매장은 고객이 보고 만지고 냄새맡거나 맛보는 요소를 골고루 섞어놓아 단순히 커피를 마시는 장소 이상의 체험공간으로 구성됐다.
은은한 커피향을 지키기 위해 매장 내 흡연은 철저히 규제된다. 훈제고기, 수프 등 향이 강한 음식물도 일절 판매하지 않고 있으며 매장 내에서 들리는 소리들도 세심히 관리되고 있다.
‘쉬∼잉’하는 에스프레소 기계소리를 비롯 우유가 부글부글 끓어오르는 소리, 커피가 갈리는 소리 등 매장내에서 날 수 있는 모든 소리를 고객들에게 친밀하고 편한히 들릴 수 있도록 연출되고 있다.
의자스타일, 마루결 구조, 진열대 모서리 등도 좋은 매장분위기 연출을 위한 열띤 토론의 결과로 고객의 오감(五感)만족을 위한 꼼꼼한 관리로 고객만족의 신화를 이어가고 있다.

■성공비결3-품질관리만이 살길이다
서비스업에서 가장 중요한 것은 직원 교육. 마음에서 우러나는 친절은 물론 전문 지식 없이는 성공할 수 없기 때문이다.
이에 따라 스타벅스는 완벽한 매뉴얼로 구성된 교육과정을 신입직원에게 한 달 동안 연수시키며 시험을 통과해야 자격을 준다.
입문교육 외에도 정기적으로 본사에서 지속적으로 교육이 실시된다. 교육과정에는 커피 전문가 교육 뿐만 아니라 소양교육, 서비스 교육 등이 포함되어 있다.
매장내에서도 원두 구매지침에 따라 일주일이 지난 원두는 폐기토록 하고 있다. 또 만들어 놓은지 한시간이 지난 커피는 자동 폐기하는 등 브랜드 명성에 걸 맞는 품질유지를 하고 있다.
이밖에 외부기관에 의뢰한 서비스 감시원들이 매달 서비스를 점검하고 매출신기록을 달성하면 다양한 인센티브를 지급하고 있다.

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