“디지털 없이 업무 없다”

신세대의 가장 큰 특징 중 하나는 디지털 기기를 개인생활 뿐 아니라 업무에서도 적극 활용한다는 것이다. 예를 들어 신세대는 회의에서도 수첩에 일일이 기록하고 사무실에 돌아온 뒤 이것을 다시 컴퓨터로 정리해서 메일로 발송하기보다는 넷북이나 테블릿 PC 등을 이용하여 직접 기록하고 그 즉시 관련자에게 발송한다.
특히, 메신저는 신세대가 대표적으로 업무에 활용하는 IT 툴이다. 전화를 사용하기 보다는 메신저로 업무 관련 문의를 주고받으며, 간단한 업무 처리는 메일이나 전화, 직접 찾아가서 문의하는 것보다 메신저로 한다. 신세대는 디지털 기기를 이용한 협업에도 익숙하다. 자신이 찾아낸 정보를 독점하기보다는 다른 동료와 공유함으로써 더 나은 산출물을 만들어낼 수 있다고 믿고 있기 때문에 직접 만나서 업무를 협의하는 것뿐 아니라 콘퍼런스 콜이나 메신저 동시 접속 등을 활용하여 서로의 아이디어를 나누고 자신이 가진 정보를 적극 제공한다.
따라서 회사는 신세대를 활용하여 동료 간, 부서 간 경쟁우위를 강조하는 분위기에서 벗어나 ‘협력우위의 풍토’를 구축할 수 있다. 신세대 각 개인이 매우 창의적이라기보다는 이들이 서로 자신의 아이디어를 교환하고 발전시키는 과정에서 아무도 예상치 못한 창의적인 아이디어가 나온다는 점을 주목하고 이들의 지식교류를 촉진하도록 지원하는 것이 필요하다.
신세대는 디지털 기기를 이용했을 때 더 효율적으로 수행할 수 있는 업무에 대해서 아날로그 방식을 선택하는 기성세대를 이해하기 힘들어 한다.
베스트바이는 이러한 신세대문화를 적극적으로 수용하고 있는 대표적인 기업이다. 직원 채용부터 고객 서비스, 사내 커뮤니케이션에 이르기까지 블로그와 트위터, UCC등을 적극 활용하고 있다. 2009년 7월에는 마케팅 직원을 선발할 때, ‘1년 이상 블로그를 운영했으며, 250명 이상의 트위터 친구가 있어야한다’는 조건을 내걸어 화제가 되기도 하였다.
둘째, 신세대의 IT 역량을 업무에 적극적으로 활용하고 협업을 지원해 창의적인 조직문화를 구축할 수 있다. 온라인상에서 서로 난상 토론을 할 수 있는 채널, 전문가들을 쉽게 찾을 수 있는 전문가 지도(Map) 프로그램과 같은 협업 인프라를 구축하고 필요한 정보를 손쉽게 공유하도록 돕는 것이 필요하다. 베스트바이는 ‘긱 스쿼드(Geek Spuad)’라는 조직을 사내에 운영하고 있다. 긱 스쿼드는 ‘전자제품 돌격대’라는 뜻으로 고객의 애프터서비스를 전담하는 조직이다. 소속직원들은 위키나 비디오 게임, 트위터 등을 이용해 새로운 아이디어를 나누고, 해결할 수 없는 문제가 생길 경우 사내 전문가를 수소문해서 고객의 궁금증을 해결해 준다. 즉, 디지털 기기를 활용하여 좀 더 쉽게 소통하고 협업할 수 있다.
셋째, 직원들과 소통할 때 신세대들이 선호하는 메신저나 이메일 등과 같은 개인화된 메시지를 적극 활용하는 것이 필요하다. 리더가 칭찬이나 격려 등을 부하에게 전달할 때 문자 메시지나 이메일을 이용하면 부하 개개인에게 별도의 맞춤 내용을 전달할 수 있다. 개인적으로 어려움에 처한 부하에게 격려나 위로를 실시간으로 할 수도 있으며 업무상 좋은 성과를 낸 부하에게 즉각적인 칭찬도 가능하다. 특히 기성세대는 스스로 칭찬을 많이 받지 못하고 성장한 세대라 칭찬하는 것도 쑥스럽다고 말한다. 그러다 보니 지나가는 말로 “수고했다” 정도가 최대 칭찬인 경우가 많은데, 기성세대가 구체적인 표현을 포함하여 격려하고자 한다면 직접 말하는 것 대신 메일이나 메신저를 활용하는 것이 훨씬 더 자연스럽게 느껴질 것이다.

진현
삼성경제연구소 연구전문위원

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