닫힌 마음 이해와 배려로 열어야

정서적 소통에서 이해와 배려는 매우 중요하다. 이해는 상대방을 잘 아는 마음의 상태이고, 배려는 이해를 실천하는 행동이다. 이해와 배려의 소통을 위해 리더는 다음과 같은 노력을 해야 한다.
첫 번째 편견과 선입견을 버려야한다. 리더라는 위치는 자칫 직원들에게 편견과 선입견을 갖기 쉬운 자리이다. 소통과 조직관리에 있어서 리더의 편견과 선입견은 자칫 직원들에 대한 차별로 오해될 소지가 크다. 편견과 차별 없는 조직관리는 원활한 소통과 안정적 조직운영의 기반이라 할 수 있다. 아무리 수십년의 경험과 노하우로 사람을 잘 파악하는 리더라고 해도 자신이 편견이 있다는 것을 인정하고, 다른 사람의 생각을 들어봄으로써 상대를 더욱 잘 이해할 수 있다. 어떠한 사람에 대해 저 사람은 이렇다 저렇다 서로의 생각을 공유하는 것이다. 물론 비난을 위한 뒷담화가 되어서는 안된다. 이를 통해 내가 보지 못하는 다른 사람의 모습을 이해할 수 있다.
하지만 높은 자리에 오를수록 직원들과 이런 ‘뒷담화’를 나눌 기회는 적어진다. 구글의 CEO 에릭슈미트는 정기적으로 ‘직원들과의 대화’ 시간을 가지면서 이를 극복하기 위해 노력하고 있다. 이 대화 시간 후에는 맥주와 와인 파티를 통해 마음속 깊은 얘기를 털어놓을 기회를 주는 한편, 1년에 한 번씩은 요세미티 국립공원에 있는 타호 호수로 전직원이 스키를 타러가는 행사를 통해 직원들과의 소통을 유도하고 있다.
두 번째는 다양성을 이해하고 인정해야 한다. 논어 선진편에는 다음과 같은 이야기가 나온다. 공자의 제자 자로가 공자에게 묻기를 “좋은 말을 들으면 곧 실천해야 합니까?” 물으니, 공자가 대답하길 “부형이 계시는데 어찌 듣는 대로 곧 행하겠느냐?”라고 답했다. 다른 날, 공자의 또 다른 제자인 염유가 같은 질문을 했는데, 공자는 “들으면 곧 행해야 한다”라고 답했다. 이에 두 대화를 모두 들은 또 다른 제자 공서화가 의아해하며 공자에게 물었다. “자로가 여쭈었을 때는 선생님께서 ‘부형이 계신다’라고 하셨는데, 염유가 여쭈었을 때는 ‘들으면 곧 행해야 한다’고 말씀하셨습니다.” 이에 공자가 말하길 “자로는 남을 이기려 하기 때문에 물러서도록 한 것이고, 염유는 소극적이기 때문에 적극적으로 나서게 한 것이다 ”라고 대답했다. 제자의 성격에 따라서 다른 가르침을 준 것이다. 이렇듯 각자가 다르다는 것을 인정하는 것은 상대방의 감정을 이해하고 그에 따라 상대방의 상황을 배려하는 것의 시작이다.
세 번째는 공감대를 형성해야 한다. 초현실주의의 미술기법으로 ‘데페이즈망’이라는 기법이 있다. 원래 ‘환경의 변화’를 뜻하는 말로, 어떤 물체를 본래 있던 곳에서 떼어내어 색다른 상황, 예기치 않는 장소나 상황에 가져다 놓아 기이한 만남을 만들어 내는 기법이다. 이런 색다른 만남으로 지금까지 상상하지 못했던 예술작품들이 나왔다. 소통도 마찬가지이다. 소통을 위해 여러 가지 감정 경험을 쌓을 필요가 있다. 본인의 입장에서만 생각하는 것이 아니라, 직원의 입장에서 생각하며 감정 경험을 넓히는 것이다. 직원들의 감정을 이해하고 정서적 연결고리를 만드는 것은 소통의 지름길이다.
편견과 선입견을 버리고, 부하직원의 특성 및 감정을 잘 이해한다면, 배려의 준비가 된 것이다. 그리고 리더가 하고 싶은 이야기만 하는 일방적 소통은 직원들의 공감을 얻기가 어렵다. 직원들이 관심 있고, 듣고 싶어 하는 이야기부터 시작하는 것이 필요하다. 이제 따뜻한 말을 시작으로 이해와 배려를 실천하라.

위종범
삼성경제연구소 수석연구원

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