제대로 칭찬하는 5가지 방법

최근 조직관리에 있어서, 칭찬의 중요성은 매우 강조되고 있다. ‘칭찬은 고래를 춤추게 한다’라는 책이 크게 히트한 이후, 많은 사람들이 칭찬의 중요성을 인식하고 있는 것이다. 2009년 포춘 ‘일하기 좋은 기업’ 1위인 넷앱의 톰 멘도자 부회장은 “직원들은 다른 회사로부터 더 나은 직책이나 연봉을 제안 받았을 때가 아니라, 지금 회사에서 존중받지 못한다는 생각이 들 때 이직한다”고 말했다. 즉, 직원들은 자신이 존중받고 있을 때, 조직에 대한 소속감과 충성심도 증가한다고 할 수 있다. 이 존중받고 있다는 느낌을 줄 수 있는 효과적인 수단이 바로 칭찬이다.
하지만 무조건 칭찬을 많이 한다고 해서 직원들의 사기가 높아지는 것은 아니다. 때에 따라 리더들의 칭찬은 ‘입에 발린 말, 빈말’로 들리는 경우도 많은데, 칭찬에도 기술이 필요하다. 리더는 다음의 5가지에 유의해야 한다.
첫째, 칭찬은 타이밍이 중요하다. 가능한 ‘즉시’ 칭찬하는 것이 효과가 높으며, 칭찬할 일을 모았다가 한꺼번에 나중에 칭찬하는 것은 효과를 반감시킨다. 직원이 칭찬할 일을 하고 기뻐하는 바로 그때, 가능한 ‘즉시’ 해주는 것이 효과적이라고 할 수 있다.
둘째, 칭찬은 구체적이어야 한다. 구체적인 행동에 대해 구체적인 말로 칭찬하여야 한다. 예를 들어 프리젠테이션을 성공적으로 마친 직원에게 ‘김대리는 정말 대단해, 최고야’와 같은 상투적이고 막연한 표현보다는 ‘그 동안 얼마나 힘들게 노력했을지 눈에 선하군’과 같은 구체적인 표현이 좋다.
셋째, 칭찬은 칭찬할 내용과 상황에 적합하게 그때 그때 다르게, 다양하게 하는 것이 좋다. 칭찬의 말, 금전적 보상, 작은 선물 등 다양한 방법 중에서 내용에 어울리는 방법을 선택해야 한다. 물론 칭찬받는 내용에 따라 칭찬의 크기도 달라져야 한다. 칭찬받을 내용과 칭찬의 크기가 맞지 않으면 직원들은 자신이 한 일을 지나치게 과대평가 또는 과소평가 할 수 있다.
칭찬 리더십을 잘 실천하기로 유명한 세계적인 화장품 회사인 메리케이에서는 실의에 빠진 직원이나 위기를 극복한 직원들에게 ‘왕벌 브로치’를 시상하고 있다. 자기 몸보다 작은 날개를 가지고도 자신이 날 수 있다는 믿음으로 하늘 나는 벌을 비유해 어려운 환경을 극복한 직원들을 칭찬하는 것이다. 그리고 브로치는 대부분의 직원이 여성인 화장품 회사 적합한 선물이다.
넷째, 칭찬은 공정하게 해야 한다. 직원이나 상황에 따라 차별하지 말고 같은 강도로 칭찬해야 한다. 따로 불러서 하는 칭찬보다 공개적인 칭찬이 효과적이며, 공개적으로 칭찬할 때는 소외되는 직원이 없도록 주의해야 한다. 어느 조직이든 일 잘하는 사람이 있게 마련이지만, 칭찬이 지나치게 편중되면 ‘편애’로 비춰질 수 있다.
마지막으로 칭찬에는 진정성이 있어야 한다. 진심에서 우러나는 칭찬은 상대방으로 하여금 스스로 매우 소중한 존재라는 느낌을 갖게 한다. 이를 위해서는 칭찬과 행동이 일치해야 한다. 말로는 찬사를 하고 평소 행동은 이와 다르다면 칭찬은 마음에도 없는 ‘빈말’ 또는 ‘아첨’이 되는 것이다.
작년 반기문 유엔 사무총장이 안보리 만장일치로 연임되었다. 많은 사람들은 그의 성공 요인이 바로 주변사람들에게 진심어린 찬사와 칭찬을 보내는 감성리더십이라고 말한다. 나라 안팎에 적(敵)이 없는 반기문 유엔 사무총장은 ‘전략적 찬사의 달인’이라고 한다. 하지만 그를 처세의 달인으로 비꼬는 사람은 없다. 그 이유는 윗사람이든 아랫사람이든 한결같이 상대를 배려하고 진심으로 대하는 그의 행동 때문이다.

위종범
삼성경제연구소 수석연구원