우리가 흔히 알고 있는 마케팅의 궁극적인 목적은 시장점유율(market share) 제고이다. 그러나 최근에는 소비자의 인식점유율(mind share) 제고를 더 궁극적인 목적으로 삼는다. 다시 말해서 제품과 서비스를 파는 기업의 입장에 초점을 맞추는 것이 아니라 제품과 서비스를 사주는 고객의 입장에서 마케팅을 해야 승산이 있다는 것이다.
그러기 위해서는 고객의 마음을 읽고 고객이 요구하는 상품과 고객이 만족할 만한 서비스를 제공해야 한다.
고객서비스란 고객의 만족을 극대화하는 일이라면 무엇이든 서비스가 된다. 고객의 만족, 불만족은 고객이 받고 싶어 하는 기대와 대우받은 결과와의 차이라고 할 수 있다.
고객의 기대는 여러 가지 요소에 의해 정해지고 또한 고객이 느끼는 방식에 따라 여러 가지이다.
그러므로 똑같은 상황에서 똑같은 서비스를 했다고 하더라도 고객에 따라서, 상황에 따라서 다른 만족도를 보일 것이다. 고객서비스를 제대로 하지 않는 점포는 성공하기 어렵다.
성공한 점포와 성공하지 못하는 점포의 차이는 결국 단골고객을 얼마나 많이 갖고 있느냐와 아니냐의 차이이다. 단골고객을 많이 확보하려면 고객서비스를 제대로 해야 한다.
고객에게 제대로 된 서비스를 제공하려면 다음의 4가지 기본에 충실할 것을 권한다.
고객은 가장 중요한 사람이다.
말로는 “고객은 왕이다.” 외치면서 고객 알기를 우습게 아는 점포가 있는가 하면 고객에 대한 서비스도 제대로 할 줄 모르면서 매출 부진을 탓하고 있는 점포가 있다.
대부분의 점주들이 매출이 부진한 경우 경품을 제공한다든가 가격할인을 실시한다든가 하는 판촉 방법을 생각해내는데 이러한 방법은 일시적 해결은 가능할지 몰라도 꾸준한 매출로 이어지기는 어렵다.
당장 눈앞의 이익이 아닌 장기적인 안목으로 단골고객을 확보하는 것이 더욱 중요하다. 고객은 점주에게 급료를 주는 사람이다.
고객은 귀찮은 존재가 아니라 점주를 위해서 존재하는 중요한 사람이라는 것을 항상 가슴에 새겨두자.
물건을 팔기보다 서비스를 팔아라. 그리하면 돈은 굴러들어온다.
제품의 질로 승부하던 시대는 이미 지나갔다. 이제는 서비스로 승부해야 한다. 서비스라고 다 좋은 것은 아니다. 좋은 서비스와 나쁜 서비스가 있다. 그렇다면 어떤 서비스가 좋은 것인가? 어떤 서비스를 원하는지 고객에게 물어라, 그리고 그것을 주라. 고객의 입장에서 좋은 서비스라야 한다. 좋고 나쁨을 판단하는 것은 고객이다.
정중히 서비스를 했는데, 고객이 만족하지 못한다면 그 서비스는 좋은 서비스라 할 수 없다. 반대로 정중하지는 않지만 꾸밈없는 태도로 고객의 마음을 사로잡기도 한다.
서비스의 좋고 나쁨을 판단하는 것은 어디까지나 고객의 몫이다. 고객에게 정성을 다해 봉사함으로써 고객을 감동시키는 것이 제대로 된 고객 서비스이다.
종업원도 고객임을 잊지 말아야 한다.
대부분의 경영자는 고객서비스, 고객만족을 논할 때 손님만을 대상으로 한다. 그러나 고객을 최일선에서 맞이하는 사람은 종업원이다. 종업원이 기분 좋지 않고는 진심에서 우러나오는 친절이나 서비스는 기대하기 어렵다. 어떤 의미에서는 손님보다 더 중요한 사람으로 취급해야 한다. 나를 대신해서 일해 주는 소중한 사람으로 대우해야 한다.
성공하고 싶으면 작은 것부터 실천해야 한다.
아무리 고객 서비스 정신에 대해 많이 알고 있어도 그것을 행동으로 옮기고 실천하지 않으면 무용지물이다. 사실 가장 쉬우면서도 어려운 것이 바로 이 대목이다. 당장 누구나 다하는 기본적인 것, 그러나 잘 안 되는 것, 밝게 인사하는 것부터 실천하라.
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