세계 경제의 국경 없는 무한경쟁시대에 살아남기 위해 기업은 대외적으로는 선진산업국가와의 기술격차 축소와 중국 등 후발 개발도상국가와는 기술차별화라는 과제를 떠안고 있다. 이러한 무한 경쟁체제의 도래는 우리 중소기업들의 어려움을 더욱 더 가중시키고 있다. 이런 가운데 대내적으로 자본, 인력, 원·부자재 조달 등의 상황악화와 IMF 이후 제2의 경제위기라 불린 정도로 지속되는 경기침체로 인한 소비위축 등으로 국내소비자의 구매력을 약화시켜 중소기업을 압박하고 있는 실정이다.
이러한 경영환경에서는 중소기업은 경쟁력을 갖추고 스스로 전진해 나갈 수 있는 ‘작지만 강한 기업’이 되는 것이 필수적이다. 따라서 자생적 경쟁력을 갖춘 강한 기업이 되기 위한 많은 전략적 방안들이 모색되고 있다. 제품 및 서비스의 다각화, 업종의 전문화, 차별화된 마케팅 전략 등 우리 중소기업들이 추구해야 할 전략적 선택 방향은 다양하다고 판단된다.
그러나 기업의 성패는 오로지 시장에서 결정된다. 따라서 기업이 기술이나 생산 또는 다른 면에서 아무리 뛰어난 강점을 갖고 있다고 하더라도 시장에서 고객들로부터 호감을 받지 못하면 아무런 의미가 없다. 기업의 존재이유는 바로 고객의 가치를 창출하는데 있다.
일반적으로 고객들이 특정 기업에 대해 갖는 고객충성도가 5% 증가할 경우 업종에 따라 다소 차이가 있을 수는 있겠지만 대략 25~85%의 수익증가를 가져옴을 주목할 필요가 있다.
고객지향 경영으로 바꿔라
이제 우리 중소기업들도 어떻게 고객을 만족시킬 것인가에 대해 좀더 체계적인 접근과 적극적인 관심을 가져야 한다고 판단된다.
고객만족경영(CSM ; Customer Satisfaction Management)이란 기업의 경영활동을 고객지향적으로 행하는 것으로 지속적인 고객의 소리(Voice of Customer : VOC) 수집과 고객의 니즈(Needs) 파악을 통해 대·내외적인 불만요인을 근본적으로 개선하며 고객을 만족시키고자 하는 경영기법이다. 이것은 고객만족경영의 핵심인 고객의 니즈를 기업내부로 끌어들여 기업의 경영방식을 고객 지향적으로 바꾸어 주고 고객에게 최고의 가치를 제공하며 기업의 가치를 극대화시키는데 기여 한다. 따라서 현재 국내의 많은 기업들은 고객만족경영을 진행하고 고객의 소리에 귀를 기울이는 등 여러 가지 제도적인 장치를 마련하고 있다.
종업원 만족이 성공의 열쇠
성공적인 고객만족경영원칙에는 종업원만족, 최고경영자의 리더십, 종업원들에게 합당한 보상과 인정 정책, 측정, 고객만족 관련 교육훈련 실시, 고객만족 경영을 위한 프로세스 개선 이 있다. 이중에서 성공적인 고객만족을 실천하기 위해서는 무엇보다도 종업원을 만족시키는 일이 가장 중요하다. 종업원의 만족은 순환고리를 이루어 고품질의 서비스를 유도하고, 그로 인해 고객만족을 이끌어내며, 기존 고객을 유지하고, 이익을 증가시킨다. 따라서 이것은 종업원의 만족이 고객의 만족을 이끌어내는 결과라 할 수 있다. 외부마케팅이 소비자를 대상으로 만족경영을 하는 것이고, 내부마케팅이 종업원을 대상으로 만족경영을 하는 것이라면 종업원의 만족을 위해서 내부마케팅 관리가 절대적으로 필요하다.
도요타 자동차는 고객만족의 기본전제는 종업원만족이라고 강조하고 교보생명은 내부직원의 만족이 우선돼야 한다는 전략으로 ICSI(Internal Customer Satisfaction Index)라는 직원만족경영의 중요한 틀을 제시해 시행하고 있다.
이와 같이 많은 기업들이 고객만족(Customer Satisfaction : CS)에 관심을 가지는 이유는 시장에서 새로운 고객을 창출하는 것보다 기존 고객의 반복구매가 이루어지는 것이 기업의 매출 및 이익에 더 많은 효과를 주기 때문이다. 실제로 기존고객 관리비용은 신규고객을 확보하는데 드는 광고, 판촉비용보다 훨씬 적은 비용이 소요될 뿐만 아니라 고객 확보 노력에 소요되는 시간을 A/S(애프터 서비스)나 불만족처리에 이용할 수 있어 효율적이다. 이에 따라 많은 기업들은 기존고객을 유지시키려는 전략으로 고객만족경영을 도입하고 있다는데 우리 중소기업들은 주목할 필요가 있다.
이명호(한국외국어대학교 경영학과 교수)