얼마 전 모 경제단체에서 주최한 조찬 포럼에서의 일이다. 호텔에서 차려놓은 원탁에 빵과 물, 음료수들이 놓여 있었다. 어느 것이 내 것인지 좀처럼 분간하기가 어렵다. 때마침 참석하신 모 호텔 사장님이 “좌빵 우물입니다”라고 설명해줬다. 빵은 좌측 것이, 물은 우측에 놓여 있는 것이 각자의 몫이라는 설명이다.

이렇듯 우리는 언제부터인가 서양식 생활이 자연스럽게 우리 생활이 깊숙하게 다가와 있다. 지구가 촌락화된 글로벌 시대가 됐기 때문이다. 때문에 이젠 종래의 우리 전통예절만으로 살아가기에는 너무나 부족함을 느끼게 된다.

최근 보도에 의하면 사회저명인사들이 잇달아 구설수에 오르고 또 문제가 돼 법적으로 처벌받는 안타까운 일들이 일어나고 있다.  전직 국회의장이 그렇고 군 장성, 대학 교수들까지 상식을 넘는 일들이 우리를 안타깝게 한다. 과거 같으면 아무런 일도 아닌 것처럼 보이는 일들이 이제는 사회문제가 되고 있는 것이다.

이유야 여럿이겠지만 새롭게 변한 시대를 보지 못하고 옛날 생각으로 판단하고 행동하다보니 매스컴의 주인공이 된 것이다. 다시 말하면 새롭게 부각되는 양성평등과 성 예절 등 변화에 대해 탄력적으로 대처하지 못하면 미개인이 된다는 말이다. 더구나 경제력의 향상으로 높아진 학력과 다양한 전달매체의 발달은 보다 세련된 우리의 모습을 요구한다.

코 큰 서양 사람만 보면 무조건 미국사람이라고 생각했던 왕년의 상식예절로는 망신당하기 ‘딱’이다. 다양한 이문화(異文化)가 만나는 작금의 시대에서 성공하는 인생과 사업을 위해서는 이제 예절지식은 선택이 아닌 필수다.

허리를 굽혀야 돈을 줍는다. 사업이든 인생이든 성공의 열쇠는 올바른 인간관계에 있다. 사업의 성공도 결국은 확실한 고객 확보에 달려있기 때문이다. 다시 말해 고객 만족을 어떻게 하느냐가 결정적 요인이다. 이러한 고객 만족의 기초는 무엇일까. 이는 고객을 이해하고 존경하는 예절로부터 시작된다.

쉽게 말해 땅에 떨어진 돈을 줍는데도 허리를 굽혀야 주울 수 있다. 하물며 고객의 주머니를 열어야 하는 마케팅 현장에서 고객을 황제로 모시는 고객성공을 수반하지 않는 비즈니스는 도태의 길을 걸을 수 밖에 없다.

다시 말해 진정한 마음으로 고객을 존중하는 허리 굽힘 없이는 어떠한 기교의 마케팅도 성공할 수 없다.

때문에 대기업이나 선진 기업들은 신입사원이 입사하면 많은 경비와 시간을 투자해 교육을 시키는데 그중 직장인이 갖춰야 할 기본예절과 고객 감동을 위한 과목이 필수적으로 동반하게 된다. 그만큼 중요하다는 이야기다.

그러나 구성원이 적은 벤처기업, 소점포 창업자, 재래시장내의 점포들은 고객만족에 대한 이야기는 많이 들어 왔어도 그 구체적인 사항들은 잘 모르는 때가 많다. 체계적인 교육이나 그 내용을 접할 조건이 여의치 않거나 기회가 없었기 때문이다. 시대의 변화 속도에 맞춰 새로운 지식이 뒷받침하지 못하는 사각 지대가 있음은 매우 안타까운 일이다.

‘아는 만큼 보인다’란 말이 있다. 국경 없는 경제 전쟁에서 살아남는 유일한 방법은 세계최고를 지향하고 차별화하는 일이다. 이는 남보다 더 많이 알고 실천해야한다는 말과 같다. 대부분의 고객은 마음에 맞지 않으면 말없이 돌아서고 만다.

충성고객, 평생고객을 만들기 위해서는 우선 고객의 마음을 사로잡는 예절이 그 기본이다. 세계화된 지금, 예절도 전문성으로 차별화돼 경쟁력을 요구하는 시대임을 깊이 인식해야 도태되지 않는다는 사실을 반추해 봐야 할 때다.

- 글 : 조병무(한남대 겸임교수)