불황으로 소비가 위축된 가운데 ‘마일리지·포인트 적립, 무료 쿠폰, 캐쉬백’ 등 기업들의 멤버십서비스가 톡톡한 효과를 거두고 있는 것으로 조사됐다.

대한상공회의소(회장 박용만)에 따르면 고객보상서비스를 제공하는 200개사를 대상으로 실시한 ‘멤버십서비스 활용실태와 향후 전망조사’ 결과 멤버십서비스 효과를 묻는 질문에 응답기업의 56.3%가 ‘불황기일수록 멤버십서비스의 판촉효과가 더 커진다’(56.3%)고 답했다. ‘구매력 감소로 인해 효과가 줄어든다’는 응답은 11.4%에 불과했다.

업종별로는 일상생활과 밀접하고 제휴서비스가 다양한 카드·은행 등 금융업종의 응답기업이 모두 ‘효과가 커진다’(100%)고 답했다.
이어 항공사(76.9%), 제과·외식(61.5%), 대형유통점(47.6%)이 그 뒤를 이었고, 골목상권으로 유사경쟁업체가 많은 액세서리(40.0%), 슈퍼마켓(25.0%)은 긍정적 답변이 상대적으로 낮았다.

멤버십서비스 활용효과로는 ‘기존 고객의 재구매 유도 및 신규고객 유치로 매출이 확대했다’는 기업이 81.6%였고, ‘고객DB 확보, 브랜드인지도 상승으로 홍보비용을 절감했다’는 기업이 10.4%였다. 또한 ‘연계상품 판매와 판로확대로 수익이 증가했다’는 기업은 7.5%로 조사됐다.

이에 따라 응답기업의 대다수가 ‘멤버십서비스를 더욱 확대할 예정’(85.6%)인 것으로 나타났다.

그러나 멤버십서비스를 통해 얻는 정보의 활용은 아직 다소 미흡한 것으로 나타났다.
‘구매동향을 분석해 신상품 개발’(53.2%)하거나 ‘고객정보를 통합 관리’(52. 7%)한다는 기업은 각각 절반 수준으로 나타났다.

‘선호제품 추천이나 쇼핑정보 제공’(36.8%), ‘모바일 앱이나 위치기반 서비스를 기반으로 한 할인쿠폰 등 전송’(28.9%), ‘가맹점에 고객정보를 활용한 판촉활동 지원’(28.4%), ‘빅데이터 분석과 연계해 소비행동 예측’(27.9%) 등이 뒤를 이었다.

조성훈 연세대 교수는 “국내에서 유통되는 마일리지 규모가 1조원에 달하고 ICT, 핀테크 기술과 결합해 향후 발전가능성이 더 큰 만큼 우리 기업도 가격할인이나 마일리지 적립 수준에 치중하는 멤버십서비스를 신규 수익원천으로 보다 확대 개발해 나가야 한다”고 말했다.

한편 응답자들은 향후 멤버십서비스 발전방향에 대해 ‘고객별 행동을 미리 예측, 맞춤형 상품이나 서비스를 제공하는 형태’(54.8%)가 될 것이라고 답했다.

이어 ‘제휴 가맹점 간 시너지효과 창출로 새로운 수익모델로 발전’(33.3%), ‘다양한 핀테크 기술과 연계해 지불결제 및 전자금융 수단’(11.9%)이 될 것으로 예상했다.

기업은 멤버십마케팅 활성화 방안으로 개인정보보호법 개선, 데이터분석 전문인력 양성 등 데이터 분석·활용 여건 조성을 주문했다.

전수봉 대한상의 경제조사본부장은 “정부는 지난해 8월 개인정보보호법을 개정하면서 주민등록번호를 비롯한 개인식별정보 수집을 금지한 바 있다”며 “개인정보 불법 악용으로 인한 피해를 최대한 예방하면서도 한편으로는 고객정보를 활용한 멤버십마케팅의 활성화를 도모하는 방안을 고민해야 할 시점”이라고 전했다.