회복될 기미를 보이지 않는 내수. 여기에 우리 경제를 이끌어오던 수출마저 최악의 부진을 보이고 있다. 그래서인지 경영 환경이 어렵다는 얘기를 여기저기서 듣는다.

이런 어려운 환경에서는 기존 고객을 유지하는 일도 쉽지 않다. 하물며 새로운 고객을 발굴하는 것은 더욱 힘든 일이다. 그러나 기업은 어려운 환경 속에서도 새로운 고객의 확보를 위해 노력해야 한다. 새로운 고객을 대할 때는 그들의 요구에 최대한 맞춰줘야 한다. 그리고 그들이 안심하고 맞길 수 있으며 편안하게 프로젝트를 완수하리라는 확신을 갖게 해 줘야 한다.

그러려면 첫째, 빠르게 대응해야 한다. 그들이 불편해하지 않도록 해줘야 한다. 어떤 때는 고객이 궁금해 할 것, 필요로 할 것을 미리 작업해서 얘기해 주고 갖다 줘야 한다.

우리가 고객을 새로 얻는 것은 어려운 일이지만, 고객 입장에서도 어찌 보면 모험이다. 현재 공급자는 자기들이 일하는 스타일을 알고, 가격도 상황에 맞춰서 상대적으로 쉽게 조정할 수 있다. 그러나 새로운 공급자와 일을 하려면 그들에게 많은 것을 가르쳐 줘야 하고 요구해야 하고 같이 챙겨야 하기 때문이다.

그래서 우리는 기회가 있을 때, 지금 일하고 있을 때 고객이 만족하도록 해 줘야 한다. 또 회사 내부에서는 동료가, 상사가 최대한 만족하도록 해 줘야 한다. 고객 만족은 회사 내에서도 동료간, 상사에게도 이뤄져야 하기 때문이다. 고객이 만족하기 위해서 중요한 두번째는 항상 감사하는 마음으로 고객을 대하라는 것이다.

세번째는 어차피 할 것이라면, 앞뒤 필요한 것을 잘 따져보고, 최대한의 노력을 기울여 잘 해서 가져다주라는 것이다.

고객이 일을 시켜 보면, 상사가 일을 시켜보면 이 업체가, 이 사람이 시키는 일에 대해서 기쁘게, 감사하며 하는 지, 마지못해 불편해 하는 지 바로 알 수 있다. 어려운 상황 가운데에서도 상대방이나 상황의 좋은 점을 보려 노력해야 한다. 그리고 그렇게 노력하면 좋은 길이 보일 수 있다.

포시즌스 호텔의 이사도어 샤프 회장이 호텔 사업을 시작할 때는 2차 세계 대전 후라 호텔 경기가 좋지 않았다고 한다. 그래서 어떻게 하면 고객이 좀 더 만족하고 편안해 할까 라는 고민을 더 했다고 한다.

이러한 고민의 결과가 24시간 제공하는 룸서비스(음식 배달), 샤워실에 고급 샴푸와 비누 등의 제품 배치, 체력단력실(피트니스 센터) 도입, 금연층의 설치 등이었다. 요즘에야 이러한 서비스 들이 대부분 일반화된 것이지만, 샤프 회장이 이러한 서비스를 처음 제공할 때는 그야말로 ‘혁신’적인 것이었다. 그리고 이러한 시도는 고객들로부터 좋은 반응을 얻었고 큰 호텔 체인으로 발전하는데 밑거름이 되었다.

그래서 어려울 때일수록 샤프 회장처럼 현재 우리가 만들고 있는 제품이나 품질의 ‘혁신’을 꾀할 것이 없는 지 고민해야 하는 것이다.

현재 어려움을 겪는 것도 조금만 바꿔보면, 긍정적으로 생각하면, 다른 기회가 될 수 있다. 이렇게 어려움을 겪는 것은 우리만이 아니고, 이러한 상황에서 우리가 긍정적으로 최선의 노력을 해서 생존 해내면 더 많은 기회가 있을 수 있기 때문이다.

쉬운 말은 아니지만 진짜로 경쟁력이 있는 지의 여부는 어려울 때 드러난다. 그래서 나는 우리나라 중소기업들에서 일하시는 분들에게 요즘처럼 외부 환경이 어려울 때 “잘 해내시고, 스스로 가치 있는 회사라는 것을 입증해 내 주시기를 바랍니다. 해내실 수 있습니다!”라고 말씀 드리고 싶다.