삼성화재가 고객의 목소리를 반영코자 업계 최초로 도입한 ‘고객패널제도’가 눈길을 끌고 있다.

삼성화재는 고객의 목소리에 귀 기울이기 위해 지난 2005년 보험업계 최초로 고객패널제도를 도입했다. 이 제도는 매년 상·하반기 4개월씩 운영된다. 10여명의 패널은 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰하며 상품, 서비스 등의 분야에서 고객이 불편을 느끼는 제도 및 서비스의 개선 아이디어를 제시한다.

활동을 마무리하는 패널발표회에는 CEO 및 주요 경영진, 관련 부서원이 반드시 참석해 고객의 목소리를 경청한다. 현재까지 고객패널이 제시한 아이디어 500여개 중 실제 상품이나 서비스에 적용된 아이디어는 약 80%에 달한다.

자동차 고장출동 시 고객에게 겨울에는 핫팩, 여름에는 생수를 제공하는 ‘하나 더 서비스’는 고객패널제도를 통해 새롭게 도입한 서비스 중 하나다. 또 자동차 긴급출동시 경유와 휘발유의 혼유 사고를 막고 주유량을 확실하게 표시하기 위해 유류통을 불투명에서 투명으로 변경했다. 

고객패널들의 아이디어는 자녀(어린이)보험의 임신질환 실손입원의료비 특약, 화재보험의 주거일당 담보 등 상품과 보장에도 영향을 미쳤다. 실손의료보험에서 보장하지 않는 임신, 출산 관련 질환을 보장하는 임신질환 실손입원의료비 특약의 경우 지난해 3개월 배타적 사용권을 획득한 바 있다.

급속히 확대되고 있는 전자서명의 편의성을 높이기 위해 서명이 누락된 부분이 자동 체크되도록 한 모바일 영업시스템도 고객패널의 작품이다.

한편, 삼성화재는 손보업계 최초로 한국서비스대상과 고객만족경영대상 명예의 전당에 올랐다. 금융감독원 민원 평가에서도 손해보험사 중 유일하게 1등급을 받았다.

임태조 삼성화재 소비자정책팀장은 “고객의 요구를 적극적으로 파악하고 이에 대응하기 위해 12년째 고객패널제도를 운영하고 있다”며 “앞으로도 고객중심경영을 바탕으로 차별화된 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

 

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