삼성화재 콜센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2016 KS-QI 콜센터 부문’조사에서 12년 연속 우수콜센터로 선정됐으며, 최근 발표된 ‘KS-SQI 콜센터품질지수’에서도 2년 연속 1위를 차지했다. 1989년 국내 손해보험업계 최초로 콜센터를 설치, 운영해온 삼성화재는 끈임없는 서비스 개선 활동을 통해 상담 서비스의 표준을 선도하고 있다는 평가다.

삼성화재는 지난 2013년 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입했다. 휴대폰으로 삼성화재 콜센터(1588-5114)에 전화를 걸면 화면에 반투명 창이 뜨면서 ARS 음성 메뉴와 동일한 메시지가 뜬다. 늘 시간에 쫓기는 고객들은 자신에게 필요한 서비스 번호가 안내될 때까지 ARS 안내멘트를 기다리지 않고 더 편리하게 서비스를 이용할 수 있다.

또한 지난 2013년 업계최초로 수화상담을 시작해 ARS 이용이 어려운 고객에게도 수화상담 서비스를 제공하고 있다.

삼성화재 RC(리스크컨설턴트)나 청각 장애인의 가족, 주변인이 장애 고객을 대신해 대표번호로 전화해 상담 예약을 하면 삼성화재 수화 상담사가 화상전화를 통해 고장, 사고 접수, 대출, 상품 관련 내용을 상담한다. 하루 평균 6~7건의 상담 전화가 걸려오며 평균 2~30분 동안 청각장애인을 위해 상세하게 안내하고 있다. 사회적 약자를 배려하는 삼성화재의 관심과 노력의 결과라고 할 수 있다.

삼성화재 콜센터는 고객 중심의 마인드를 가지고 요구사항에 신속하게 응대할 수 있도록 비즈니스 매너나 서비스 마인드 등을 교육하는 ‘CS(Customer Service) 과정’도 운영하고 있다. 교육 과정에서는 의료비나 진단금 등 보험 상담에 필요한 내용도 배운다. 또한 콜센터 전용 조회 시스템인 ‘애니 Book’에 업무와 관련된 최신정보를 지속적으로 업데이트해 변화하는 정보들을 놓치지 않도록 노력하고 있다.

삼성화재 콜센터는 상담사들을 위한 노력이 고객을 위한 서비스로 이어진다고 생각한다. 그래서 동호회 활동 지원, 봉사활동 참여와 심리상담 프로그램 운영을 통해 상담사의 자기 계발과 여가 활용 및 정서적인 안정에도 도움을 주고 있다. 또한 감정노동자인 상담사를 언어폭력으로부터 보호하기 위해 고객이 전화로 욕설과 폭언, 성희롱, 인격 비하 발언을 계속하면 먼저 상담을 종료하는 대응 프로세스도 운영하고 있다.

- 기사·사진제공= 삼성화재

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