IT 분야는 매우 많고 다양하다. 그래서 어렵다. 하지만 실생활에 매우 밀접한 IT 서비스도 많다. 일반 생활에 밀접하게 자리한 콜 센터 산업 분야는 IT의 꽃이라 불리며 각종 하드웨어와 소프트웨어 IT 제품으로 구성된다.

넥서스 커뮤니티는 한국 콜 센터 미들웨어 시장 1위라는 실적에 기반해 2002년 중국 시장에 진출했다. 한국 IT 기업으로는 매우 빠른 시기에 중국에 진출해 15년 가까이 중국, 홍콩, 대만의 중화권 시장에서 비즈니스 발전과 새로운 기회를 만들고 있다.

중국은 한국에서 1위를 한 제품일지라도 모든 것을 새롭게 자리매김해야 하는 경쟁 지향적 시장이다. 당시 중국은 콜 센터라는 산업의 초기로 이미 많은 글로벌 기업의 제품이 자리를 잡고 있었으나 향후 시장 규모는 한국과는 비교가 안될 것이라는 경영진들의 판단을 내렸다.

또한 중국을 시장규모가 작은 한국 시장의 한계를 극복할 수 있는 미지의 대륙이라고 생각했다. 또한 중국을 교두보로 동남아 시장에도 진출할 가능성이 있기 때문에 기업의 지속적인 발전을 위해 중국 진출을 고려하게 됐다.

현지화 통한 중국 내수시장 개척
당시 한국 제품은 높은 브랜드 가치와 시장지배 구조를 구축한 세계 유수의 글로벌 업체들과 가격 경쟁력, 그리고 중국식 비즈니스 관행에 노련한 중국 기업들 사이에서 그저 약간 잘 만든 제품이나 또는 2류 제품이라는 인식이 팽배한 상황이었다. 규모로도 100명이 채 안 되는 한국 IT 중소기업의 금전적·인적 자원으로는 변화무쌍한 중국 시장에서 구사할 수 있는 전략은 제한적일 수밖에 없었다.

처음 제기된 문제는 제품의 현지화였다. 현지화는 모든 외국 제품들이 극복해야 하는 문제로 특히 소프트웨어 제품의 경우에는 전체 제품 개발의 큰 어젠다 속에 개발 철학과 구조, 디자인이 녹아 있어야 한다. 중국어를 지원한다든지, 중국어 UI를 제공한다는 의미를 넘어서는 전략적 판단이 요구된다.

넥서스는 중국 시장 진출을 위해 미리 확보한 중국 기술 인력을 활용해 제품 현지화 기초를 마련했고, 중국 발주기업의 요구사항을 최대한 제품에 반영해 현지화 기능을 지속적으로 업그레이드했다. 당시의 중국 콜센터 산업에서는 글로벌 표준의 프로토콜에 중국적 개발 함수를 포함시켜 수정, 가공한 비표준 제품이 시장에서 공공연하게 유통되고 있었다.

이는 회사가 가진 제품의 개발 철학과 동떨어진 것이었다. 이를 극복하기 위해 시장 초기에 한국의 핵심 연구 개발인력을 중국에 장기 상주시키며 제품 철학 자체를 현지화 하는 것으로 승부를 걸었다. 당시 수주 금액의 몇십배가 넘는 인력 비용과 제품의 개발 철학 자체를 수정한 것이다.

이러한 적극적인 현지 적응 전략은 파트너들의 신뢰로 이어져 제품 수정을 요구한 업체는 향후 파트너로 성장했고 이 파트너는 그 후 중국 5개성의 연초창 산업의 모든 콜 센터 프로젝트를 공동 수주하는 성과를 거두게 됐다.

넥서스의 중국 법인에서 경영하고 있는 대만 시장의 경우에는 회사가 보유한 콜 센터 미들웨어 제품의 전체 기능보다는 일부 기능만을 사용한다는 점을 인정하고 받아들였다. 핵심제품의 구성라인을 전면 조정해 현지의 요구에 맞게 제품 자체를 수정해 제공하는 전략을 수행한 것이다. 이 결정은 그 후 대만 콜 센터 미들웨어 시장의 30%를 확보할 수 있는 결정적인 터닝 포인트가 됐다.

신기술 패러다임에 적극 대응
최근 콜 센터 기반 기술이 클라우드 기반으로 급격히 재편되고 기술 진입 장벽은 낮아지며 오픈 소스를 이용한 저가의 제품들이 경쟁적으로 출현하면서 서비스 임대시장이라는 새로운 산업 패러다임을 구축하고 있다. 한국의 클라우드 기반 콜 센터 기술 제품들은 글로벌 제품에 비해 손색없는 매우 경쟁력 있는 제품이다.

넥서스커뮤니티는 새로운 패러다임에 참여하기 위해 이미 3년 전부터 이를 대비한 제품을 개발했고 새로운 협력 관계 구축을 모색하고 있다. 이는 기존의 제품 판매 형태 비즈니스가 아닌 중국 각 지역 운영 사업자들과 협력, 투자, 공동 개발 등의 다양한 비즈니스 방식을 접목시키는 것이다.

패러다임의 변화에 기술적, 경영적 변화와 발전이 지속된다면 제품의 현지화를 넘어 해외 진출 시장의 현지 회사로 거듭나는 대변신이 가능할 것이다.