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홈앤쇼핑, 콜센터부문 서비스 품질 5년 연속 1위
손혜정 기자  |  shonhj530@kbiz.or.kr
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[2120호] 승인 2017.05.24  
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홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 KSQI 콜센터부문 서비스 품질지수 조사에서 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다고 지난 18일 밝혔다.

이번 평가에서 홈앤쇼핑은 91.8점을 받으면서 5년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 차지했다.

홈앤쇼핑 콜센터는 주문 고객과 막힘없이 소통하고 정확한 정보 전달을 위해 콜센터 내에 판매 상품을 두는 샘플샵을 운영 중이다.

또 신상품이 출시될 때마다 사전에 상품교육도 진행하고 있다. 상담원이 사용 후 고객과 상담하고 있어 고객 입장에서 제품을 이해할 수 있다는 설명이다. 고객을 가장해 상담원의 통화 품질을 측정하는 ‘미스터리 콜링’(Mystery Calling) 평가도 운영 중이다.

콜센터를 통해 접수된 고객의 목소리(VOC)는 유관 부서에 공유해 고객서비스 개선 활동에 활용한다.

상담원의 필수교육과정도 진행하고 있다. 입사 시 상담원의 성격유형을 분석해 상담커뮤니케이션 방법과 취약점을 교육한다.

특히 올해부터 VIP 차별화 서비스를 도입해 상품 추천 기능을 시행할 예정이다. 
 

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