변해선 안될 ‘고객만족’
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변해선 안될 ‘고객만족’
  • 중소기업뉴스
  • 호수 2174
  • 승인 2018.07.05 11:45
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▲ 문형진(주)코링텍·문스타트업 대표

세상은 빠르게 변하고 있다. 기업 역시 빠르게 변하는 세상에 적응하고 변화하지 않으면 뒤처질 수밖에 없다.

그럼에도 불구하고 바뀌지 않아야 할 것이 몇가지 있다. 
첫째는 고객 만족, 둘째는 고객 만족 그리고 셋째도 고객 만족이다. 여기서 고객은 일반적인 고객뿐만 아니라 회사 내부의 고객, 즉 동료와 후배, 상사들도 포함이 될 것이다.
고객을 만족시키겠다는 생각이 있으면 납기를 지킬 것이다. 고객이 원하는 기술을 미리 생각하고 준비하도록 노력할 것이다. 아무리 어려워도, 고통스럽더라도 해낼 방법을 찾아내고야 말 것이다. 

애플과 아마존이 했던 것, 그리고 지금도 하고 있는 것은 고객이 무엇을 원하는 지 미리 생각하고 그것에 대한 제품이나 솔루션들을 제공하는 일이다. 단순히 제품뿐만 아니라 서비스도 혁신적으로 바꾸고 있다.
미국은 업무시간과 공휴일을 철저히 지키는 나라이다. 그러나 고객을 먼저 생각하는 아마존의 제프 베조스는 현재의 시스템(택배 서비스)으로는 주말에 고객이 주문한 물건을 바로 배달할 수 없다는 것을 깨달았다.
그래서 아마존 내에 운송 사업부를 강화했고 비행기도 수십대 리스했다. 그리고는 다른 회사는 일을 안 하는 주말에도 고객 만족을 위해 자사 직원이 제품을 바로바로 배달하는 서비스를 제공했다.
이러한 노력에 대해 소비자들은 환호하고 있으며 그들의 제품이나 서비스를 끊임없이 구매하고 있다.
그렇다면 우리도 ‘고객 만족’이라는 키워드를 가지고 우리 자신과 우리가 하고 있는 일, 그리고 우리 회사를 봐야 한다. 

고객 만족을 염두에 두고 자기 일을 잘 하려고 노력하는 사람은 회사에서도 인정받고 그에 대한 보상도 받을 것이다.  설령, 당장은 알아 주지 않는다고 해도 시간의 차이 일뿐, 그러한 노력과 결과는 당연히 드러나게 돼 있다. 고객은 감사할 것이고, 그러한 고객의 기대에 부응하지 않으려고 하는 회사는 없기 때문이다.
따라서 고객 만족을 위해 노력하는 직원은 궁극적으로 인정받고 발전할 수밖에 없다. 같은 논리로 고객 만족을 기치로 내걸고 최선의 노력을 다하는 회사 역시 궁극적으로는 인정받고 잘 될 수 있을 것이다. 

인공지능이 활성화되고 고객이 활용할 수 있는 서비스나 제품이 많이 늘어난다고 하면 많은 것이 달라질 것이다. 그래서 제조업부터 단순히 식당까지 달라져야 할 것들을 찾으려 할 텐데 무엇부터 해야 할까? 
앞에서 말한 고객 만족이라는 키워드를 놓고 현재 자기가 하고 있는 일이나 서비스, 제품에 대해서 꼼꼼히 생각해 봐야 한다. 그리고 당장 고쳐야 할 것, 시간을 가지고 준비하며 바꿔야 할 것들을 생각해 봐야 한다. 
지금도, 그리고 시간이 조금 지난 시점에도 계속해서 생각해야 할 것은 고객 만족이다.  이러한 개념만 들어가 있다면 오늘과 내일의 경쟁에서도 인정받는 사원과 회사가 될 수 있을 것이다.
고객 만족이라는 개념을 가지고 고민하고 노력해 스스로 경쟁력이 더 있는 조직, 제품들이 늘어나면 좋겠다. 이를 통해 우리나라의 크고 작은 회사들이 더더욱 국내외에서 인정받기를 기대해 본다. 

문형진(주)코링텍·문스타트업 대표
 


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