삼성화재는 지난달 19일 서초구 삼성화재 본사 경영회의실에서 ‘24기 고객패널 발표회’를 개최했다고 밝혔다.

삼성화재는 지난 2005년 보험업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 도입해 운영하고 있다. 고객패널은 약 4개월의 활동기간 동안 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰해 고객이 불편을 느낄 수 있는 업무 절차나 서비스 개선 아이디어를 제시한다.

활동을 마무리하는 고객패널 발표회에는 CEO 및 주요 경영진, 관련 부서장 등이 참석해 고객의 목소리를 경청한다. 이를 통해 현재까지 제시된 640여건의 과제 중 약 85%를 반영·개선했다.

이날 발표회에도 CEO 및 주요 경영진이 참석한 가운데 30~40대 주부 8명으로 구성된 24기 고객패널은 지난 3월부터 4개월간 GA, TM, 방카슈랑스 등 다양한 채널을 통한 삼성화재 보험상품 가입절차를 살펴보고 개선점을 제시했다. 이날 제시된 아이디어는 실무부서 검토를 거쳐 하반기 중 개선에 나설 예정이다.

특히 올해부터는 ‘모바일 고객패널제도’를 새롭게 도입해 더 많은 고객의 목소리를 적극적으로 청취하고자 했다.
지난 4월 홈페이지 공지를 통해 선발된 모바일 패널 150명은 평소 경험을 바탕으로 모바일 설문조사 및 질의응답, 오프라인 집중 토론회 등을 통해 다양한 의견을 제시했다.

24기 고객패널로 활동 중인 40대 주부 이윤주씨는 “삼성화재 CEO 등 주요 임원들이 모두 발표회에 참석해 고객의 작은 목소리 하나 놓치지 않으려는 모습이 감동적이었다”며 “고객패널 활동이 삼성화재의 발전을 위한 밑거름이 되길 바란다”고 소감을 밝혔다.
삼성화재는 향후 모바일 고객패널 인원수 증대 등을 통해 이를 확대 운영해나갈 계획이다.

남대희 삼성화재 소비자정책팀장은 “삼성화재는 꾸준한 고객중심 경영을 통해 NCSI, KCSI, KS-SQI 등 국내 3대 고객만족 평가지표에서 독보적인 업계 1위의 자리를 지키고 있다”며 “앞으로도 고객패널제도 등 다양한 노력을 통해 고객의 눈높이에 맞춘 상품과 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

 - 기사·사진제공= 삼성화재