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결론은 품질이다
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[2189호] 승인 2018.10.31  
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▲ 김광훈(ASE코리아 본부장)

오래전 샌프란시스코의 금문교를 도보로 건너려다 도중에 돌아온 적이 있다. 생각보다 길어 주차한 곳까지 다시 오려니 엄두가 나지 않았기 때문이었다. 그도 그럴 것이 금문교의 길이가 2737m로 동작대교의 두배가 조금 넘는다.

 1930년대에 그런 대교 그것도 현수교로 건설했다는 것 자체가 대단한 기술력이다.
그 이후 7420m에 이르는 광안대교나 8.2km에 달하는 거가대교를 건너면서 우리나라가 세계 어느 나라에 견줘도 손색이 없는 건설 기술을 보유하고 있다는 것을 실감할 수 있었다.

중국이 최근 총연장 55km에 이르는 주하이 대교를 개통함으로써 다시 한번 소위 ‘대국 굴기’를 과시하고 있다.

해외 방송을 우연히 듣다 보니, 총 공사비가 200억달러가 소요됐고 건설에 소모된 자재로 에펠탑 60개를 건설할 수 있으며 18명이 다리 건설과 관련해 사망했다는 내용도 있었다. 제보자에 따라 다르지만 부상자는 234명에서 600여명에 이른다는 비공식 뉴스도 들린다.

금문교의 건설비가 당시로서는 거액인 3500만달러가 소요됐고 공사와 관련해 사망한 근로자는 11명이었다.

1930년대에는 공사비 100만달러당 1명이 사망하면 적정한 수준이라고 생각했기 때문에 11명 사망은 근로자 안전에 신기원을 이룩했다고 생각했었다. 지금 생각하면 어이없는 발상이라고 할 수 있지만, 그때는 별다른 저항 없이 수용되는 상황이었다.

우리는 1만분의 1 즉 0.01%의 확률이라면 보통 무시하는 경향이 있다. 하지만 품질의 세계는 다르다. 우리가 만드는 제품의 상당수가 사람의 생명과 관련이 깊기 때문이다. 0.01%를 허용한다면 다음과 같은 일이 발생한다.

하루에 비행기가 2만번 착륙하는데 2번은 착륙에 실패한다든가, 10만대의 병원 컴퓨터 중 10대가 고장 나 생명 유지 장치를 가동할 수 없게 된다는 것을 의미한다.

만일 생산직 사원 1명이 1년에 겨우 1번 실수해도 2000명의 직원이라면 2000건의 실수가 이뤄지니 1번의 실수도 허용할 수 없는 게 품질의 세계다.

우리는 흔히 제품과 관련한 품질만 생각하지만, 서비스 업계의 품질도 예외는 아니다.

제품의 품질이나 가격에 불만족한 고객보다 서비스에 불만을 가진 고객이 경쟁업체를 이용할 가능성이 4배나 높다는 통계나 불만족한 고객의 96%는 불평을 토로하지 않지만 그 중 91%는 다시는 되돌아오지 않는다는 수치는 두려움을 자아내기에 충분하다.

이혼 사유를 흔히 성격 차이 때문이라고 말하지만, 상대방을 당연하게 여기며 존중하지 않기 때문일 수도 있다. 쉽지 않은 일이지만, 데이트할 때 쏟던 정성의 3분의 1만 투자해도 파경을 막을 수 있지 않을까 생각해 본다.

필자는 업무상 고객과 음식점에 자주 가는 편인데, 언젠가부터 단골 식당이 몇 곳으로 압축됐다. 그중 몇 곳은 자주 가는데도 사장이 당연히 여기지 않고 늘 세심히 직접 챙기며 감사를 표시하는데 진심이 느껴지곤 한다.

서비스를 이용함으로써 서로가 이익을 얻는 셈이니 고객이라 해서 꼭 우위에 있는 것은 아닐 테지만, 그렇다고 해서 고객과 완전히 동등한 건 아니다. 고객 서비스 품질 역시 선택을 넘어 유일한 생존 전략일 수밖에 없는 듯하다.

- 김광훈(ASE코리아 본부장)

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