진정성과 고객만족
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진정성과 고객만족
  • 중소기업뉴스
  • 호수 2208
  • 승인 2019.03.25 11:42
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▲ 문형진㈜코링텍·문스타트업 대표

글로벌 시장에서 최고의 럭셔리 호텔로 2곳만 꼽으라 하면 우선 ‘포시즌스’와 ‘리츠칼튼’ 같은 호텔들을 들 수 있다. 

포시즌스 호텔의 이사도라 샤프(Isadora Sharp) 회장은 캐나다에서 아버지와 건축업을 하던 사람이다. 아버지 지인의 호텔을 지어주다가, 호텔을 지어서 분양하고 투자가와 함께 비즈니스를 하는 것이 가능하다는 생각을 하게 된다.  

그러다가 런던의 번화가에 3번째 호텔을 지어서 성공하게 되면서 커리어를 건축가에서 호텔사업가로 변신했다.   

이사도라 샤프가 말하는 비즈니스 성공 비법은 ‘진정성’(Sincerity)과 ‘고객 만족’이다.  

샤프 회장의 사업이 확장돼서, 주식 시장 상장을 위해 로드쇼를 할 때의 일화이다. 미국의 한 지역 호텔에 예비 투자가들을 모아놓고 투자설명회를 하려는데 슬라이드 쇼를 위한 장비가 고장났다.  

행사에 참가한 예비 투자자가 물었다. “초일류 호텔을 지향한다는 회사의 설명회에 사용될 장비도 미리 점검하지 않습니까?” 이에 대해 샤프 회장은 “죄송합니다. 우리 회사를 설명하느라 다른 호텔을 빌려서 행사를 진행하다 보니 이런 불상사가 발생했습니다. 그렇지만, 저희 호텔은 행사 전날, 미리 장비들을 점검하고 리허설을 진행하기 때문에 이러한 문제가 생기지 않습니다. 그래서 사람들은 조금 돈을 더 쓰더도 저희 호텔을 선호합니다. 이런 호텔에 여러분들이 투자해 주셔야 합니다”라고 설명했다. 물론, 당시 포시즌스 호텔은 로드쇼와 IPO에 성공했다.  

실제로 샤프 회장은 직원들과 함께 고객이 원하는 것을 점검하도록 한다고 한다. 그리고 경쟁업체들보다 직원들에게 급여를 조금 더 주더라도 고객을 더 만족시키게 할 수 있도록 하려고 여러 노력을 하고 있다고 한다. 직원들이 고객들이 보는 앞에서야 친절할 수 있겠지만, 진정성이 없으면 그것은 제대로 전달될 수 없기 때문이다.

우리가 일상생활을 하면서 호텔업처럼 작은 것 하나하나까지 모두를 만족시킨다는 것은 쉽지 않을 수 있다. 그리고 일반적인 중저가 호텔이 아니라, 럭셔리 호텔이라고 하면 돈도 많고 까다로운 손님들을 만족시킨다는 것은 어찌 보면 몇 배는 더 어려울 수도 있을 것이다.   

이러한 질문에 대해서도 샤프 회장은 “부자들이 어떤 경우에는 맞추기가 더 어려울 수도 있습니다. 그러나 그러한 어려운 요구들에 맞추다 보면 그러한 요구를 했던 사람들도 자신들이 까다로운 요구를 했고 그러한 요구에 대해 맞춰 줬다는 것에 대해 높은 점수를 줍니다. 많은 경우 그런 요구에 제대로 대하지 못하는 경우가 많으니까요”라고 답했다.

여기서 핵심은 어떤 고객이건 그 고객이 원하는 것에 대해 할 수 있는 한 진정성을 가지고 대하는 것이다. 그러나 사실, 내가 진정성이 있다는 것, 그리고 고객이나 지금 만나는 사람에게 내가 ‘좋은 의도’를 가지고 있다는 것을 전하는 것은 쉽지 않다.  

그렇다면 오늘 만나게 되는 고객, 동료, 아니면 상사에게 감사하는 마음으로, 그 마음을 미소에 담아 전하면 어떨까.  그러나 한가지 주의해야 할 것은 단순한 미소라고 할지라도 ‘감사하는 마음’ ‘진심으로 배려하는 마음’이 있을 때에만, 긍정적인 결과가 나올 수 있다.  

지금부터라도 주위에 만나는 사람에게 ‘미소’로 긍정의 메시지를 보내는 우리들이 되면 좋겠다. 그러면 그 사람과 그 사람 주위에 있었던 사람 모두 긍정의 에너지, 기쁨의 에너지가 전달될 수 있으니까.  우리나라에 미소 짓는 사람이 많고, 함께 일하기에 신나는 사람이 많아지는 내일이 됐으면 좋겠다. 

당신이 그런 사람으로 인정될 수 있다면 그것의 긍정적인 효과의 수혜자는 바로 당신이 될 것이다. 그 생각을 하며 미소 짓는 당신이 되길 바래본다.

 

- 문형진㈜코링텍·문스타트업 대표


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