‘종업원 아닌 가족’이 기업 성공 키워드
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‘종업원 아닌 가족’이 기업 성공 키워드
  • 중소기업뉴스
  • 호수 2211
  • 승인 2019.04.15 11:01
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▲ 조병무(대전대학교 겸임교수)

조직의 힘은 사람이다. 특히 핵심인재의 유무에 따라 조직의 역량이 달라진다.

이는 춘추시대의 역사를 살펴보면 쉽게 이해할 수가 있다. 제나라가 강대국으로 번성하던 시절에는 관중과 안영 같은 출중한 인재가 있었고, 오나라가 패권국이 됐을 때에는 오자서라는 재상이 있었다. 

5000년 중국을 이끌어 온 50인의 모략가 중 하나인 오기는 노나라의 장군으로 있을 때에는 강대국 제나라의 침공을 막아냈고 위나라에서는 당시 최강국이었던 진나라를 서방으로 밀어 냈고, 초나라에 있을 때는 약한 나라를 강국으로 변모시키는 등 파란만장한 개혁가, 국경을 초월한 구조조정의 전문가, 무패의 전략 전술가 등 눈부신 활동을 통해 조직 강화를 도모했다.

이는 기업에서도 마찬가지다. 삼성그룹의 창시자 이병철 회장은 1980년 7월 전경련 최고경영자연수회의에서 “기업은 사람이다” “세상에는 돈이 돈을 번다고 말하지만 돈을 버는 것은 돈이나 권력이 아니라 사람이다” “나는 내 일생을 통해 한 80%는 인재를 모으고 기르고 육성하는데 시간을 보낸 것 같다” “삼성이 발전한 것도 유능한 인재를 기용한 결과라고 생각한다”고 말했다. 

“경영은 사람 경영이다. 사람을 먼저 생각하고 그 다음이 전략이다. 저의 하루 일과 중 70~80%는 사람을 뽑는 일에 할애하고 있습니다. 언제나 좋은 사람을 뽑으려고 하나 매우 어렵습니다. 저는 엔진 전문가도 아니고, 코미디 쇼도 별로 아는 게 없습니다. 그러나 저에게 엔진 사업이나 방송 사업이 필요로 하는 세 사람을 고르라면 그것은 자신이 있습니다.” 

한국능률협회 초청강연에서 GE 잭웰치 전 회장의 말이다. 결국 기업의 힘은 사람에 달려있다는 말을 역설적으로 잘 표현한 사례다.

단명한 점포의 특징은 종업원이 자주 바뀐다. 이런 조직의 특징은 종업원들의 서비스 품질이 일정치 않고 자신이 몸담고 있는 조직에 대한 충성도가 낮다.

자신의 불만을 알게 모르게 고객과의 접점에서 표출되고 서비스 수준이 낮아 고객 불만 요소가 발생해 점포의 이미지가 상실되고 결국엔 재방문율이 낮아지게 된다. 이는 매출에 지대한 영향을 미치게 된다. 

하지만 장수점포는 종업원의 고객응대가 사장과 같은 수준이다. 주인정신으로 일하기 때문이다. 이는 내부고객인 종업원을 파트너로 대우해 좋은 결과를 도출했을 때에는 인센티브를 주고, 교육을 통해 새로운 정보를 접하게 하고, 목표를 공유하고, 소통을 통해 애로사항을 파악해 감성관리를 하는 등 사전에 문제점을 해결해 불만족이 없는 근로환경을 조성한 결과가 숨어있기 때문이다. 

자연히 점포의 분위기가 밝고 화목하고 모든 일들이 자기일로 알아 처리한다. 고객서비스가 최고의 정점을 향하기 마련이다. 매출증대는 물론이고 단골고객의 증가로 점포는 날로 성장한다. 생산적인 조직이 됐기 때문이다.

과거에는 ‘종업원 구함’이라고 써 붙인 벽보가 이젠 ‘가족 구함’으로 바뀐 이유도 바로 이런 연유다. 조직이 크든 작든 훌륭한 인재의 양성과 근로환경이 장수기업의 키다. 

 

- 조병무(대전대학교 겸임교수)


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