홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅에서 주관하는‘2019년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’콜센터 부문 조사에서 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다고 지난 13일 밝혔다. 

이번 평가에서 홈앤쇼핑은 93점을 획득해 7년 연속 홈쇼핑 업계 1위를 차지했다. 

홈앤쇼핑은 지난해 7월 업계 최초로 도입된 시각장애인 고객 전담 상담을 도입했다. 이를 통해 시각장애 고객의 전화 연결 시 전담 상담원에게 직접 연결될 수 있다. 또한 배송 지연 등 이슈 발생 시에도 신속하고 능동적으로 대응하는 사후 관리 프로세스도 도입했다.

상담사의 전문성 강화를 위해 다양한 일대일 코칭 및 스팟성 코칭 프로그램도 개발해 제공하고 있다. 

대규모 집합교육이 어려운 콜센터 환경에서 업무 난이도와 상담경력 등을 고려한 직무별 인력배치와 신입 상담사의 조기정착을 위한 멘토링 제도를 운영하며 서비스 품질향상을 위한 지원을 아끼지 않고 있다. 

또 상담사의 업무환경 개선에도 공을 들이고 있다. 전체 상담사의 80% 이상이 여성인 점을 감안해 파트타임 근무제, 재택 근무제를 운영해 출산과 육아로 경력이 단절되는 문제를 해소하고 상담사들이 본인의 여건에 맞춰 자유롭게 근무할 수 있는 환경을 제공 중이다.