“고객님 입장에서 질문 던지다보니 답이 보이데요”
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“고객님 입장에서 질문 던지다보니 답이 보이데요”
  • 중소기업뉴스
  • 호수 2241
  • 승인 2019.11.25 13:37
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삼성화재 수원시청지점 김춘희 RC

 

“22년을 일할 수 있었던 원동력이요? 아마도 호기심 덕분이 아니었을까 싶어요. 고객이 의문을 갖는 건 저도 궁금하거든요. 그러니 묻고 또 물으면서 더 적극적으로 답을 찾아요. 그러다 보니 저를 믿어주는 고객이 많아졌죠.”

 

찾아가는 서비스가 시작되다

삼성화재 RC가 되기 전에 10년 정도 미용실을 운영했어요. 어느 날 한 손님이 보험에 가입할 생각이 별로 없었는데 자신을 찾아온 삼성화재 RC에게 보험에 대한 설명을 듣고 난생 처음 보험 상품을 구입했다는 거예요. 얘길 듣는데 순간 머릿속이 번뜩하더라고요. 미용실에서는 마냥 손님을 기다려야 했는데, 삼성화재 RC란 일은 직접 고객을 찾아갈 수 있었던 거죠. 그게 매력적으로 느껴졌어요. 이것도 일종의 호기심이었겠죠.

그렇게 삼성화재 RC가 되고 정말 열심히 일했어요. 그때는 처음 가보는 곳에 문을 두드리려고 하면 왜 그렇게 두근거리고 화끈거리던지. 문 앞에서 몇 번이나 심호흡을 하고서야 문을 열 수 있었죠. 처음에 그렇게 고생해서 그런지 이제는 여유 있게 행동할 수 있어요

 

화내는 고객과의 비즈니스

삼성화재 RC로 일하면서 화난 고객을 대하는 게 처음에는 정말 힘들었어요. 아무래도 서툰 면이 많았겠죠. 저한테 왜 이러나 싶기도 했고요. 그런데 가만히 생각해 보니까 그게 엄청 고마운 일이더라고요. 저에 대한 기대가 있다는 거니까요. 그럴 때는 고객이 필요로 하는 부분을 해결하면서 자연스레 불만이 해소되고 관계도 개선되죠. 고객과의 관계가 오히려 이전보다 더 좋아지기도 해요.

고객에게 신뢰 얻기

고객에게 신뢰를 얻는 저만의 방법이요? 당연히 있죠! 고객에게 문의를 받으면 최대한 빠르고 정확한 피드백을 드려요. 혹시라도 제가 잘 모르는 게 있다면 정확한 내용을 확인해서 답을 드릴게요.”라고 합니다. 어설프게 답을 드렸다가 그 내용이 틀리면 신뢰를 잃게 되니까요. 그리곤 최대한 빠르게 답을 드리죠. 이때는 요점만 명확하게 말씀 드려요.

이 보험이 왜 좋은 걸까?’, ‘왜 이렇게 해야 하지?’ 고객의 입장이 돼서 질문을 던지다 보면 해답이 보여요. 신뢰는 자연스럽게 뒤따르죠.

 

그때로 다시 돌아간다면

보험 영업을 처음 시작했을 때는 자존심 상할 때도 있었죠. 그럴 때면 3년만 하다가 그만둬야지하고 생각했을 정도니까요. 그런 마음이었으니 그저 아무 생각 없이 지점장들이 알려주는 영업 방침을 그대로 따라만 했어요.

그런 지침은 분명 거시적인 안목에 따른 결과물이라고 생각했거든요. 처음부터 그런 마음 없이 적극적으로 뛰어들었다면 어땠을까 하는 마음이 들 때가 있습니다. 지금의 제가 나름 삼성화재 RC들 중에서 인정받고 있긴 하지만 그래서 남는 아쉬움도 있어요. 다시 그때로 돌아갈 수만 있다면, 저는 보다 체계적으로 목표를 세우고 계획적으로 일을 할 거예요. 후회가 남지 않도록 말이죠.


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