에어비앤비가 2008년 창업 이후 가장 대대적인 변화를 발표했다. 눈길을 끄는 것은 △숙소와 체험 호스트들에 대한 ‘100% 인증’ △불만 고객 상담을 위한 상시 핫라인 설치 △좀 더 투명한 재예약 및 투숙객 환불 정책 시행 등이다. 전 세계적으로 약 10만개 도시와 마을에서 700만개 이상의 집이 에어비앤비 숙소로 등록돼 있음을 고려하면, 이는 엄청난 규모의 프로젝트다.

에어비앤비 공동창업자 겸 CEO 브라이언 체스키는 미국 포춘과의 인터뷰를 통해 “이런 변화 중 상당수는 전부터 진행되고 있었다”고 강조했다. 사실 그 중 일부는 ‘한참 후’에 시행할 예정이었다. 그러다 지난해 12월, 미국 캘리포니아 오린다 지역에서 총격 사건이 일어났다. 에어비앤비 숙소에서 열린 파티에서 벌어진 사건으로 5명이 사망하고, 4명이 부상했다.

사고 후 에어비앤비는 조치를 취할 수 밖에 없었다. 브라이언 체스키는 이 일정을 긍정적으로 해석하려 노력 중이라고 밝혔다. “회사가 자연스럽게 진행할 수 있을 것이라 생각했던 일을 좀 더 긴박하게 시행하게 됐다”는 것이다.

범죄와 사기는 호텔을 비롯한 다른 숙박 서비스 사업도 겪는 문제다. 에어비앤비에 따르면, 2019년 7월 31일까지 지난 1년간 호스트나 게스트가 안전 관련 이슈를 신고한 비율은 0.05%에 불과하다. 이는 매우 작은 비중이다. 하지만 1년에 적어도 8000만명의 게스트가 에어비앤비 숙소를 이용한다는 점을 고려하면, 적어도 4만 건의 안전 문제가 신고됐음을 의미한다.

에어비앤비의 신규 규칙들 중 일부는 지난해 12월 중순 시행됐다. 앞으로의 과제는 호스트 및 숙소 목록에 대한 ‘100퍼센트 검증’이며, 올해 말까지 완료하는 것이 목표다. 이를 위해 사진, 주소, 청결함, 기본 서비스 용품에 대한 검토, 그리고 무엇보다 호스트들에 대한 신원 확인이 이뤄질 예정이다. 에어비앤비는 사람들의 리뷰, 기술 및 ‘커뮤니티 피드백’을 활용해 이를 진행할 예정이다. 특히 커뮤니티 피드백을 통해, 게스트의 불만에 주의를 기울일 계획이다. 때로는 완벽한 정보 확인이 어려울 때도 있다. 특히 신규 호스트가 처음으로 집을 등록하는 경우에 그렇다.

에어비앤비는 기존의 안전 문제를 개선할 뿐만 아니라, 신사업을 개발하고 확장하면서 기업을 키우려 한다. 2016년 11월 출시한 에어비앤비 트립스는 게스트들에게 숙소 대여와 함께 500가지 활동 중 하고 싶은 것을 선택할 수 있는 옵션을 제공하고 있었다. 패키지 투어와 결합한 호텔이나 많이 알려진 상투적인 활동들은 피했다. 그러나 트립스의 인기는 오래가지 않았다. 브라이언 체스키는 어쩔 수 없이 이 사업을 초기부터 다시 검토했다.

2017년 에어비앤비는 트립스 브랜드를 에어비앤비 익스피리언스로 바꾸고 재출시했다. 그로부터 2년 후 1,000개 도시와 마을에서 약 4만개의 익스피리언스 활동을 경험할 수 있게 됐다. 지난해 6월 이후, 회사는 모험(Adventures)과 동물(Animals), 요리(Cooking)라는 세 가지 카테고리를 발표했다. 에어비앤비는 익스피리언스가 성과를 내고 있다고 밝히며, 2018년 예약이 전년 대비 약 7배나 증가한 사실을 들었다.

체스키는 새 카테고리들이 곧 “거의 매달” 출시될 것이라고 말했다. 자잘한 문제들이 해결된다면, 익스피리언스는 에어비앤비의 시장 확장에 발판이 돼줄 것이다. 여행 시장조사 기업 포커스라이트에 따르면, 관광 및 액티비티 산업의 2020년 매출액은 1830억 달러에 달할 전망이다.

다른 변화들은 ‘문제 투숙객’에 관한 것이다. 에어비앤비는 이미 일부 도시에서 불만사항 접수를 위해, 핫라인을 운영하고 있다. 이 핫라인은 곧 전 세계에서 24시간 운영하고, 자동응답기가 아닌 실제 직원들이 응대할 계획이다. 에어비앤비는 현재 미국에서 핫라인을 운영하고 있으며, 올해 이 서비스를 ‘전 세계적으로 확장할 것’이라고 밝혔다.

또 다른 중요한 변화는 게스트 보장 정책이다. 숙소가 수준 이하일 경우, 동일하거나 그보다 나은 숙소를 예약해주거나 100% 환불을 보장한다. 호스트가 체크인 후 24시간 내에 예약을 취소하거나, 동의 없이 다른 숙소로 게스트를 보낸 경우도 포함한다. 에어비앤비는 숙소가 구조적으로 불안전해 보이거나, 청결하지 않거나, 대대적인 보수가 필요한 경우에도 이 정책이 적용될 것이라 밝혔다.

에어비앤비 숙소 공유 사업의 부정적인 영향은 많은 부분에서 나타나고 있다. 그 중에는 호스트의 숙소 물량독식, 투숙객의 부정직한 행동 등의 문제도 포함돼 있다. 때문에 사업에 대한 집중조사와 철저한 검토의 필요성이 제기됐다. 또한 시 당국은 이미 이 사업을 단속하거나, 심지어 금지하기까지 한다.

브라이언 체스키는 이런 문제들을 해결하는 것이 에어비앤비의 “최우선 과제”라고 강조한다. 더욱 엄격해진 규정을 적용해 호스트 수를 늘리는 것이 에어비앤비가 성장할 수 있는 방법이라는 걸 알고 있는 것이다.

- 하제헌 객원기자