성공적인 AI 중심의 운영모델은 인간의 판단과 경험을 핵심으로 통합할 필요가 있다고 보고 있다. 다음에서 제시하는 다섯 가지 원칙은 이른바 ‘인간+AI’ 운영모델 구축에 대한 것이다.
1. 성공적 변화 사례 만들어 리더십을 부각시켜라
강력한 리더십은 성공적인 변혁의 핵심이다. AI 추진 책임자가 경영진과 이사회로부터 과감한 지원을 얻어낼 수 있는 한 가지 강력한 방법은 경쟁사에 비해 우리 회사가 AI로부터 얻고 있는 것이 얼마나 적은지를 보여주는 것이다. 다음과 같이 최고 경영진에게 질문을 해보자. 우리 회사에 AI 도입으로 인해 가장 큰 효과와 영향이 예상되는 전략적으로 중요한 업무는 무엇입니까. 그리고 AI 도입이 해당 분야에서 진전을 보였습니까. 앞의 두 질문에 모두 그렇다고 대답하지 못한다면, 이는 회사가 AI를 제대로 도입, 활용하지 못하고 있다는 것을 의미하며 향후 극적인 변화가 필요하다는 것을 말해준다.
2.AI를 핵심으로 조직을 재조명해보라
일단 기업의 경영진으로부터 과감한 변화를 지지받고 난 후 또 다른 파괴적인 질문을 생각해봐야 한다. 새롭게 AI 기반 기업이 된 후 고객에게 이전과 동일한 또는 적어도 과거보다 향상된 가치를 어떻게 제공할 것인가? 그 질문에 답하기 위해서는 규모와 한계비용 사이의 전통적인 상충관계에서 벗어나야 한다.
AI가 가치를 더해 주는 한 비즈니스의 모든 것은 인간과 AI에 기반해야 한다. 알리바바의 최고전략책임임원인 밍쩡은 “여러분의 회사는 앞으로 실시간 데이터로 구동되는 머신(즉, 인공지능)을 통해 가능한 한 많은 운영 결정을 내려야 할 것입니다.” 라고 말했다.
3. 사람 힘으로 움직이는 AI 기업으로 변신하라
AI가 비즈니스의 핵심에 놓이더라도 ‘인간 제로 사고방식(zero-human mindset)’를 피하는 것은 중요하다. 사실은 AI가 통제되지 않고 작동하는 영역이 없도록 인간의 역할을 높여야 한다. 아무리 자율적인 알고리즘과 애플리케이션이라도 AI가 전형적으로 부족한 상황적 이해와 전문성을 제공하고, 잘못된 판단이나 편견을 경계하기 위해서는 인간의 개입이 반드시 필요하다.
예를 들어, 코로나 바이러스 사태 동안, 영국의 유명 온라인 식료품 구매 웹사이트 트래픽이 네배나 급증했다. 이 회사 AI 기반 사이버보안 프로그램은 이러한 접속 폭증을 서비스 거부 공격의 증거로 해석하고 새로운 거래를 차단했다. AI는 인간의 상상력과 해석에 의해 증강돼야 한다. 기업들은 알고리즘 설계, 인간과 AI 통합을 구현하기 위한 프로세스 재구성, AI 입출력을 전략적으로 모니터링하고 이차적 영향까지도 고려한 전체적 의사결정에 관여하는 등 가장 큰 가치를 창출하는 업무에 대해 임직원들을 다시 집중시켜 참여하게 해야 한다. 인간과 AI가 어떻게 협력할 수 있는지를 보여주는 좋은 예는 패션 업계에서의 예측 활동이다. AI는 예측 오류를 25% 줄일 수 있지만 모든 패션 트렌드가 과거 데이터 마이닝으로 감지되는 것은 아니다. 한 회사와의 작업에서 AI와 인간의 전문성을 결합하면 예측 오류를 50% 줄일 수 있다는 것을 알게 됐다.
4. 기존 프로세스 과감히 유지하거나 폐기하라
AI를 위해 회사를 재구성할 때, 기존(레거시) 프로세스, 기술, 조직 구조를 탑다운(top-down) 방식으로 재설계하는 것이 중요하다. AI를 기존 워크플로우와 기존 ERP 플랫폼에 플러그인해 강화하려는 것은 실수다. AI의 잠재력을 실현하려면 일관되고 전사적인 적용이 필수적이다. 그리고 조직 구조의 탑다운 방식의 재설계를 통해 불필요한 단계를 제거할 수 있지만, 그렇다고 해서 모든 것을 다 그렇게 해야 한다는 것은 물론 아니다. 강력한 인터페이스를 갖추고 중앙 데이터 인프라와 연결할 수 있는 특정 애플리케이션 및 인프라는 유지, 포함해야 한다. 그러나 이러한 특징들은 재설계 후 평가돼야 하며, 이러한 특징들을 유지하고자 하는 욕구가 변혁에 영향을 미치도록 허용돼서는 안된다.
5. 변화에 대해 임직원을 준비시켜라
AI 시스템은 근본적으로 다른 사고방식과 새로운 조직 역량을 필요로 한다. 변화에 대비해 직원들을 준비하는 것은 매우 중요하다. 리더쉽과 조직적인 지원이 없으면 담당자는 거리를 두려고 하고 책임을 회피하며 위험을 피하려고만 한다. 기업은 임직원들에게 새로운 기술을 습득할 수 있는 현장 학습 기회를 제공해야 한다. 최소한 AI를 통해 무엇을 할 수 있고 무엇을 할 수 없는지 알아야 새로운 기술로 일할 수 있다.
- 프란시스 칼데론(보스턴 컨설팅그룹 헨더슨 연구소)
- 번역·정리 : 류종기 한국시스템안전학회 이사·진행 : 이권진 중소기업뉴스 기자