손세척 입장·안전거리 확보
고객 불안감 해소에 전력투구
특별한 서비스 제공이 돌파구
코로나19가 우리 생활을 빠르게 변화시켰다. 식사를 해결하는 방식 또한 달라졌다. 외식 보다는 ‘가정 내 안전한 식사’를 선호함에 따라 배달 서비스를 이용하거나 가정 간편식(Home Meal Replacement, HMR), 밀키트(Meal Kit)등으로 음식을 조리해 먹는 일이 늘었다.
이러한 생활방식과 소비 패턴의 변화가 소비자의 식문화 트렌드에 영향을 미치게 돼 향후 소비 확대로 이어질 것이라는 게 앞으로의 전망이다.
코로나19 이후 음식점 사장들의 행동 유형은 두 가지 부류로 분류된다. 손 놓고 가만히 앉아서 오지 않는 고객만을 탓하는 사장이 있는가 하면 위기 상황의 환경을 철저히 분석해 위기 극복을 위한 방법들을 고민하고 실행하는 사장으로 말이다. 전자는 매출에 직격탄을 맞았지만 후자는 매출에 끄떡없다는 특징이 있다.
포스트 코로나, 위기에 끄떡없는 가게들은 무엇이 다를까? 외식업만이 가지는 독특한 특성 중에 하나는 사람이 먹는 음식을 핵심 상품으로 다룬다는 것이다. 음식의 신선도와 안전성은 고객의 건강과 직결되기 때문에 더욱 철저하게 관리해야 한다. 질 좋은 재료로 안전하게 조리하며 고객이 볼 수 없는 주방 시설까지도 위생적으로 관리해야 한다.
특히나 지금과 같이 감염병이 도는 때는 더욱 그렇다. 서비스 환경을 예로 들면 이제는 기존 서비스(대면 서비스)와 전혀 다른 서비스(Untact, 비대면 서비스) 방식을 요구 받고 있다. 아무것도 하지 않고 코로나19 사태가 진정되길 기다리는 것보다는 유연하고 공세적인 서비스 생존 방식을 고민해야 한다는 것이다.
예를 들면 고객의 심리적 불안감을 제거하기 위해 매장 내 방역 강화, 고객 출입에 앞서 체온 측정, 손 세척 후 입장시킨다던가, 테이블 수를 줄여 고객 간 안전거리를 확보하는 것 등이 있다. 기존에 테이블 서랍에 보관했던 숟가락, 젓가락은 별도의 수저 케이스를 제작해 보관하는 것으로 변경한 곳도 있다.
고객이 서랍을 열고 숟가락, 젓가락을 꺼내는 과정에서 접촉을 피할 수 없는 바 그러한 고객의 불안한 심리마저 생각한 것이다. 배달 업소의 경우에는 고객에게 비대면 배달을 권장하고 고객과 직접 대면하지 않고도 친절하다고 느끼게 하는 장치 마련이 필요 할 것이다. 한 치킨집의 경우 비대면 배달 시 치킨을 맨바닥에 놓지 않는다. 치킨은 대접받아 마땅한 존재라는 것을 고객에게 인지시키고 교차 오염되는 것을 예방하고자 하는 노력이다.
음식점에 오지 않는 고객을 탓하지 말고 직접 찾아 나서는 방식도 있다. 포항에서 회를 드라이브 스루(Drive thru) 방식으로 판매해 이슈가 된 사례가 있지 않은가? 이 외에도 평소 시도하지 않았던 배달 서비스를 도입하고 밀키트(Meal Kit) 등의 상품을 출시해 지역을 넘어 전국의 고객과 가까이 만날 수 있는 방법을 모색하는 게 필요하다.
고객은 더 이상 제품의 특징이나 편익만으로 돈을 지불하려고 하지 않는다. 해당 제품을 통해 얻을 수 있는 특별한 경험이 소비자의 핵심 구매 요인이 되고 있다. 특히나 외출이 제한되는 이때, 그 경험이 특별하기는커녕 평이하거나 불편하다면 고객에게 외면 받는 것은 시간 문제일 것이다.
매출에 끄떡없는 가게들은 고객에게 특별한 경험을 제공해 고객이 찾아갈 만한 이유를 제공하고 있다. 한 모던 스타일의 중식 코스요리 전문점은 고대소설이나 영화를 테마로 해 개발된 창작 메뉴에 스토리텔링을 더해 고객에게 잊지 못할 감각경험을 제공해 인기를 끌고 있는 것이 그 예다. 각 테마에 따라 메뉴뿐만 아니라 건물 외관부터 인테리어 식기 하나까지 탈바꿈을 하는 세심함으로 고객을 사로잡고 있다.
포스트 코로나, 위기에 끄떡없는 가게들은 철저한 맛, 위생, 서비스 품질은 기본, 위기 환경에 대응해 서비스 방식의 변화하고 특별한 고객 경험을 제공하고자 다양한 시도를 한다는 공통점이 있다. 더 까다로워진 고객을 만족시키려면 그러한 노력 없이는 불가능하기 때문이다.
‘변하지 않기 위해 변해야 한다.’ 는 말이 있다. 위기 상황에 손 놓고 가만히 앉아있기 보다는 한 단계 더 도약하기 위한 기회로 삼겠다는 패러다임의 전환과 실행으로 더욱 성장하는 계기가 되길 바란다.
- 현성운(더나은서비스경영연구소 대표 / ‘왜 유독 그 가게만 잘될까’ 저자)