고신뢰조직에서 배우는 기업 회복탄력성
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고신뢰조직에서 배우는 기업 회복탄력성
  • 중소기업뉴스
  • 호수 2267
  • 승인 2020.06.08 11:28
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작은 실패조차 놓치지않고 추적…실시한 조치 효과 즉석에서 감지

우주비행사, 핵 항공모함, 경찰 특수기동대, 산불소방대와 같이 소위 극한직업으로도 불리는 조직들은 최악의 상황에서도 맡은 바 임무를 철저히 완수하고 작은 실수도 용납하지 않는 특징을 가진다.

경영학에서는 이를 고신뢰조직(HRO, High Reliability Organization)’이라고 명명하는데, 미국 역사상 최악의 사고 중 하나인 스리마일섬 원전사고를 조사하면서 예일대 찰스 페로 교수가 최초로 제시한 개념이다.

이후 미시건대 칼 와익 교수가 이를 더욱 발전시켜 다음의 다섯 가지로 고신뢰조직(HRO)의 특징을 정리했다. 고신뢰조직의 가장 큰 장점은 수많은 돌발사고를 당하더라도 대응에 실패하는 경우가 매우 드물다는 점이다.

첫 번째 특징은 실패를 깊이 있게 다루기인데, 고신뢰조직은 통상 무시하고 넘어갈 수도 있는 매우 작은 실패 사건조차 놓치지 않고 추적한다. ‘기업 비즈니스가 올바른 상태를 유지하려면 무엇이 필요한가? 무엇이 잘못될 수 있는가? 어떻게 잘못될 수 있는가? 어떤 일들이 잘못됐는가?’ 이에 대한 대답들은 기업 조직, 시스템이 언제 어떻게 취약해지는지에 대한 단서를 알려주는 과거의 작은 실패들 속에 들어 있다.

작은 실패들에 주목하라고 하는 것이 혹 실수할지도 모른다는 걱정에 싸여 일을 진행하지 못할 정도까지 신경을 쓰라는 것을 의미하는 것이 아니다. 시스템이 예상치 않게 돌아가는 것을 알려주는 미약한 신호들을 적극적으로 찾으라는 의미이다.

두 번째 특징은 단순화시키기를 거부하기. 지나치게 단순화시켜 상황을 해석하고 넘어가기를 거부한다는 의미이다. 복잡한 상황, 뉘앙스, 차이들, 세부사항 등과 같은 것들은 유지하는 데에 노력이 좀 더 많이 든다. 그러나 바로 이러한 것들이 예상치 못한 사건들이 발산하는 약한 신호들을 좀 더 잘 알아챌 수 있게 해준다.

복잡한 역동적인 사건을 감지하려면 좀 더 복잡한 감지기들이 필요하다. ‘보통 때와 다른 이상한 점이 있었는가? 사람들이 보지 못하고 있는 것들은 무엇인가?’ 생각해 볼 수 없는 것들이 무엇인지 찾아보고 그렇게 하여 조직은 현재 예상했던 것들을 넘어서서 보려고 노력한다.

다양한 해석 관점들을 가지고 있는 조직이나 팀, 집단에 대해서 보상을 하여 관점들이 다양해지면 예상들의 폭을 넓힐 수 있고, 정보들에 대한 감수성도 커지기 때문이다. 그렇게 되면 단순화시키기가 억제되고, 그 과정에서 더욱더 많은 문제를 볼 가능성은 커진다.

세 번째 특징은 운영 상황에 세심하게 신경 쓰기. 현장에서 돌아가는 통상적 운영상황에도 매우 세심하고 민감하게 반응한다는 의미이다. 일선의 운영라인에 세심하게 신경을 쓰는 것은 상황전개를 따라잡을 수 있는 가장 강력한 수단이다.

운영에 지속적인 관심을 보이는 관리자들은 돌발사고들이 좀 더 잘 보이도록 하는 상황을 만들 수 있고, 그것이 문제로 커지기 전에 바로잡을 수 있는 상황 역시 마련할 수 있다.

네 번째 특징은, ‘회복탄력성을 유지하는 데 전념하기. 고신뢰조직은 전혀 예상치 못한 돌발상황이 발생해도 버텨내고 즉각 회복탄력적으로 대응하는 역량을 갖춘다. ‘리질리언스란 기업 경영에 있어서 수많은 비즈니스를 중단시키는 사건들에 부딪혀도 조직시스템이 무너지지 않고 오래 지속되도록 해야 하고, 영향과 충격을 받은 상태에서 다시 처음 상태로 되돌아오는, 즉 정상화를 위해 기업의 회복탄력성은 매우 중요하다.

회복탄력성을 향상시키는 쪽으로 변화하는 것은 경우에 따라 종종 비효율적으로 보일 수 있다. 그러나 효율성을 위해 간소화된 조직은 단기적으로는 효과적일 수 있으나 그런 예상치 못한 한방의 사건에 의해 붕괴 혹은 전소될 수 있다. 간소화란 조직으로부터 회복력과 유연성을 제거하는 일이기 때문이다. 경영자는 중복 부분을 제거할 때 그것이 조직에 축적된 경험과 전문성을 희생시키는 것이라는 점을 깨달아야 한다.

다섯 번째 특징은 전문성을 존중하기. 고신뢰조직은 긴급하고 중대한 상황에서 권위와 위계보다 현장 전문성을 더욱 중요시하고 존중한다. 여기서 전문성을 따른다는 것은 최소한 다음 두 가지 가정로부터 멀어지는 것을 의미한다.

권위는 전문성과 같고, 직위가 높을수록 전문성도 크다는 가정이다. 예상치 못한 사고를 관리하는 것은 작은 불일치가 더 커질 경우 일어날 수 있는 효과를 확대해서 생각해 보는 것이다. 사고가 유례없이 커져갈 수 있는 모습을 상상해 보고 대처방안들을 가설적으로 구성해 보는 것이다.

고신뢰조직은 또한 유연한 의사결정 구조를 가지고 있어 문제가 일어날 때 의사결정권은 그 문제를 해결하는데 가장 전문성을 가진 사람 쪽으로 이동시킨다.



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