기업의 입장에서 볼 때, 흔히 고객을 왕이라 부른다.
한편으로 고객은 신과 같은 존재라고까지도 말한다. 이는 기업의 제품과 서비스의 구매자로 고객의 위치를 지극히 존중해 부르는 말이다.
이제는 고객만족을 넘어 ‘고객감동 마케팅’ 시대다. 왕인 고객을 감동시켜야 충성고객을 확보할 수 있고, 감동한 고객이 기업을 흥하게 만드는 것이다.
그러나 고객이 왕이라고 해서 항상 옳은 것만은 아니라 할 것이다. 최근 들어 여러 기업 실무자들과 학계의 연구자들이 이점을 강조하고 있다.
왜냐하면 고객들 중에는 기업이 유치하고자 하는 선호고객과는 달리, 기업 자신이나 다른 고객들에게 피해를 줄 수도 있어 관계를 맺지 않고 피하도록 노력해야 하는 고객들도 매우 다양하기 때문이다.
이러한 고객들의 유형을 살펴보고 이에 대한 대응방안을 생각해 보도록 하자.
언제나 옳은 것은 아니다
첫째 유형은 도둑형(thief) 고객이다. 이 유형은 제품이나 서비스에 대한 대가를 지불하지 않거나 훔쳐가며, 가격을 다 지불하지 않으려는 좀도둑형 고객이다.
객실내 주방기물을 훔치는 고객, 인터넷 등에서 타인의 주민등록번호나 ID를 도용하는 고객, 서점에서 책을 훔치는 고객 등이 대표적 예이다.
둘째 유형은 규칙위반형(rule breaker) 고객으로 규칙을 무시하고 행동하는 경우다.
예를 들어 고속도로상의 무단횡단 금지, 실내수영장의 수영모 착용 규칙 등은 시설작동을 원활하게 하거나 또는 기업자신을 법적으로 보호하고 다른 고객들에게 부정적 영향을 끼칠 수 있는 여지를 제거하기 위한 것들이다.
이 경우 가장 좋은 방법은 사전교육과 위험에 대한 경고다.
이러한 조치들을 통해 기업은 잘못된 결과를 수정하는 불필요한 절차를 거치지 않을 수 있는 것이다.
셋째 유형은 호전형(belligerent) 고객이다. 이 유형은 상점이나 호텔, 식당 등 어느 곳에서든 종업원에게 고성 또는 욕설을 하기도 하며, 심지어 육체적인 폭력을 행사하기도 한다.
이 경우 적절한 처리를 위해서는 직접 고객과 접촉하고 스트레스를 많이 받는 종업원들은 친절, 예의 등 여러 능력을 고루 갖춘 자로 신중히 채용하고, 적절한 교육훈련을 통해 상황 해결에 필요한 구체적인 기술이나 방법을 익히도록 해야 할 것이다.
넷째 유형은 내분형(family fenders) 고객으로 때로는 화난 고객들 중 다른 고객들과 싸우는 고객들의 경우를 말한다.
이러한 예로는 자신의 정당성을 주장하기 위해 다른 고객들을 자기편으로 끌어들이는 경우를 들 수 있다.
다양한 고객성향 감안해야
다섯째 유형은 파괴형(vandal) 고객이다. 이 유형은 기업의 시설이나 장비에 물리적 손상을 입히는 고객들이다. 이러한 경우에 대처하기 위한 최상의 처방은 이를 미연에 방지하는 일인바, 고객들에게 적절히 시설 사용법을 알리고, 조심해서 다루라는 경고문을 부착할 필요가 있다. 때로는 고객을 교육시키거나 파손비용을 고객에게 부담시키는 일도 필요하다고 할 것이다.
여섯째 유형은 신용불량형(deadbeat) 고객이다. 기업에게서 제공받은 제품이나 서비스에 대한 값을 지불하지 않으려고 하는 고객이 바로 신용불량형에 속한다. 음식점에서 돈이 없다고 배짱을 부리거나 도망가는 고객, 부도를 내고 투자자들에게 손실을 입히는 부실기업 등이 바로 그러한 예이다. 위에서 살펴본대로 때로는 옳지 않은 고객은 유형도 다양하고 대응방안도 다르다고 할 수 있다. 따라서 보다 중요한 것은 이들을 충분히 이해하고 체계적으로 대응할 수 있도록 대비하는 것이라고 할 것이다. 고객이 왕이라고 해서 항상 옳은 것만은 아니기 때문이다.
조 태 현
중기청 동인천소상공인지원센터장·경제학박사