이미지 전달과 확실성의 유지가 기본

고객과의 신뢰란 상대방의 향후 행위에 믿음을 갖는 것이고 동시에 자신이 안전하다는 주관적인 느낌이 들 때 형성된다. 기업에 대한 고객의 신뢰는 기업이 고객에게 여러 채널을 통해 기업 자신의 이미지를 심고 항상 같이 하는 확실성을 지속적으로 보여줄 때 얻어진다.
이렇게 획득한 충성고객은 거래 기업이 자신을 위해 최선을 다 할 것이라고 믿는다.
따라서 고객에 대한 신뢰를 구축하기 위해서는 무엇보다도 기업 스스로가 양질의 상품과 서비스를 제공해야 한다.
신뢰는 쉽게 파기될 수 있다. 기업이 고객의 프라이버시를 침해한다든가 약속을 준수하지 않을 하는 경우 고객과의 신뢰관계는 쉽게 무너질 수 있다. 한 순간의 실수로 이러한 신뢰관계를 무너뜨리지 않도록 경계하고 유지해 나가도록 노력해야 한다.
기업입장에서 고객신뢰를 얻을 수 있는 방법이 중요하다.
첫째, 단 한번의 접촉보다는 반복적으로 접촉한다. 수시로 충성고객을 방문하거나 전화 등을 통해 고객의 관심사와 취향을 수시로 파악한다.
둘째, 다양한 채널을 통해 고객과 대중적인 접촉을 한다. 고객에 대해 이메일, TV광고 등 다양한 광고채널을 이용하면 신속하게 신뢰를 구축할 수 있다. 고객과의 접촉에서 항상 고객에 대한 관심과 배려를 표시하고, 고객 스스로 특별한 대접을 받고 있다는 느낌이 들도록 애·경사나 생일 등도 반드시 챙길 필요가 있다.
셋째, 고객과 다양한 정보를 공유한다. 이는 상품 등에 관해서 뿐만 아니라 경제, 사회, 문화 등 다양하고 깊은 정보를 수집해 고객에게 알려줌으로써 고객에 대해 인간적인 상호반응을 유발할 수 있기 때문이다.
넷째, 고객에게 공정한 조언을 해 준다. 이는 고객의 신뢰를 얻기 위한 가장 중요한 방법으로 고객에게 맞는 가장 유리한 상품을 권유함으로써 항상 공정한 조언자의 입장을 고객에게 유지해 준다.

다양한 관계형성 기법

다섯째, 고객을 늘 배려하고 있다는 신호를 보낸다. 이는 고객입장에서 생각하고 판단하며 늘 관심과 배려를 가지고 있다는 제스춰를 보내는 것이다.
여섯째, 고객이 어려울 때 손을 내밀어 도와준다. 어려울 때 친구가 진정한 친구라는 말처럼, 어렵고 꼭 필요할 때 곁에서 도와주는 역할을 기업이 해 주면 고객은 이런 기업의 모습을 보고 신뢰형성의 기준으로 삼는 것이다.
일곱째, 지역사회를 위해 일한다. 지역사회의 일원으로 적극 발 벗고 나서서 기업이미지를 높이는 방법으로 불우이웃돕기, 환경보호, 소년소녀가장 후원 캠페인 등 정신적, 물질적 지원을 아끼지 않고 적극 참여하는 것이다.
고객과의 신뢰관계는 오랜 시간을 두고 구축되는 것이지만, 한 순간의 실수로 너무 쉽게 무너질 수도 있다. 따라서 경영관리자는 항상 이를 새롭게 구축하고 무너뜨리지 않도록 경계하면서 지속적인 노력을 해야 할 것이다.

조태현
동인천소상공인지원센터장·경제학박사