충성고객을 만들어라

그래서 기업 수익의 80%를 창출하고, 기업의 운명을 좌우하는 상위 20%의 충성스럽고 믿을 수 있는 고객들과의 관계구축에 최선을 다해 배전의 노력을 기울여야 한다. 우선, 항상 기억해 주는 관계를 유지하라. 믿을 수 있는 고객은 인간관계에서도 그렇듯 기업에게 신뢰를 보이며 의지를 한다. 기업은 이들 고객에게 확인되고 증빙된 정보를 제공해 줘야 한다.
둘째로, 신뢰구축을 기업의 목표로 하라. 충성고객은 기업이 자신을 위해 최선을 다 할 것이라고 믿는다. 신뢰는 상대방의 향후 행동에 대해 믿음을 갖는다. 신뢰는 상대에 대한 믿음을 가지면서 동시에 자신이 안전하다는 느낌을 갖게 될 때 구축되는 시간의 산물이다.
셋째로, 고객의 마음을 읽자. 충성고객이 누구인지를 파악하는 것은 무엇보다도 중요하다. 고객들은 자신이 누구인지 인정해주고 수요를 충족시키는 기업의 노력을 높이 평가한다.
넷째로, 대화의 문을 항상 열어놓자. 고객에 대한 정보제공 방법은 매우 다양하다. 고객들은 항상 신속하고 독창적인 메시지를 선호한다. 쌍방향의 대화와 피드백을 해 줄 때 친밀한 관계가 구축될 수 있다. 중요한 것은 기업과의 대화가 가능하다고 고객이 느껴야 한다.
다섯째로, 고객을 위한 시간관리가 필요하다. 서비스와 기술지원은 고객과의 거래가 있으면 발생하는 상품의 일부분이다. 고객은 당연히 서비스 혜택을 받는다고 생각한다. 그러므로 믿을 수 있는 충성고객에 대한 시간적 배려는 사업의 성패를 좌우하는 중요한 요소가 된다.
여섯째로, 고객을 위한 정보의 업데이트 서비스가 필요하다. 기업은 지속적인 변화라는 위협에 시달리는 고객에게 정보를 제공해줘 고객의 정보차단의 위협에서 구해낸다. 따라서 앞으로 다가올 변화에 기업전략을 맞춰 경쟁기업 보다 앞서 신속하게 변화에 대비한다. 탐색한 정보를 바탕으로 충성고객에게 심리적인 안정감을 제공해 준다.

믿음과 유대관계가 핵심

일곱째로, 충성도에 대한 보상이 필요하다. 고객의 충성에 대해서는 반드시 그 행위를 높이 평가한다는 신호를 보내야 한다. 고객과의 관계 개선 시에 위력적인 말은 감사하다는 인사다. 이외에도 시간적 배려나 금전적인 특혜로 고객이 특별하다는 느낌을 갖게 하는 것이 중요하다. 또 개인적인 유대관계를 유지해 충성고객과 한층 더 유대관계가 돈독해질 수 있다.
끝으로, 완전한 믿음을 주는 친구가 돼야 한다. 믿을 수 있는 고객들의 요구도 크게 다르지 않다. 고객들은 개성이 뚜렷해 차별화된 브랜드를 가진 기업과 거래를 원한다.
고객이 기업에 바라는 이러한 기대사항을 파악하고, 기업과 고객이 서로 필요한 것을 찾아내야만 진정한 고객관계가 구축될 수 있다. 고객충성도(Loyalty)는 진실된 마음으로 유대관계가 구축돼야 나타나는 감정이다. 기업이 고객을 친구로 여기며 인간적인 따뜻함을 보여 줄 때, 인간관계에서 느낄 수 있는 끈끈하고 살아있는 진정한 고객관계가 이뤄진다.
장기적이고도 충성스러운 관계를 통해 신뢰하는 양질의 고객들과 지속적인 관계를 유지하는 것이 고객관계 개선의 최우선 과제이자 기업 수익의 원천임을 인식해야 할 시점이다.
조태현
동인천소상공인지원센터장