왜냐하면 고객은 상품에 관심을 둔 시점부터 구매행위가 이뤄질 때까지, 혹시 속아서 사거나 비싼 값에 사는 것은 아닌지, 고장이라도 난다면 A/S는 잘 해줄까 하는 불안감을 가지고 있기 때문이다.
심지어 어떤 때는 음식점에서 주인과 손님이 분실된 구두를 놓고 말다툼하는 것을 보고는 내 신발도 새 신발인데 누가 신고 가면 주인이 과연 쉽게 변상을 해 주려고 할까 등 불안해 했던 경험을 누구든 가지고 있을 테니 말이다. 이와 같은 고객의 불안심리를 깨끗이 없애줄 수 있는 장치를 미리 해두고 사업을 추진한다면 고객확보와 동시에 매출을 증대시키는 일은 크게 어렵지 않으리라고 본다.
잘 아는 음식점의 경우, 주인의 말을 들어보면 비 오는 날의 우산과 복잡한 저녁시간대의 구두 분실이 사소한 일이지만 큰 고민이라는 것이다. 대개의 경우 실수로 그런 일이 일어날 테지만 고의적인 사고도 있어 여간 신경 쓰이는 것이 아니라는 것이다. 음식점에 들어가면서 주인과 고객이 신발 때문에 말다툼하는 것을 보고 들어간 손님은 만약 자기도 새 구두를 신고 갔다면 음식을 먹고 나올 때까지 조금은 불안해 할 것이다.
그래서 그런지 음식점 현관 주변에 이런 안내문을 써 붙인 것을 보았다.‘신발 분실은 주인이 책임을 질 수 없으니 고객께서 잘 관리하시기 바랍니다.’그러면 고객은 어떻게 하란 말인가? 각자 싸들고 들어가서 발 냄새 나는 신발을 음식상 밑에 넣고 밥을 먹으란 말인데, 그 정도의 서비스라면 그 음식점을 계속 찾을 사람은 그리 많지 않을 것이다.
오히려 문 앞에다 이러한 안내문을 게시하는 것이 몇 배 더 나으리라고 생각된다. ‘손님의 신발이 분실될 경우, 저희들이 책임을 질 것이오니 안심하시고 맛있게 음식을 드시기 바랍니다.’ 그리고 나서 신발관리의 효과적인 방안을 찾아 시행한다면 오히려 단골고객을 확보하는데 더 큰 도움이 되리라고 본다.
소매업종에서 취급하는 품목을 살펴보면 의식주와 관련되는 생활용품이 대부분을 차지하고 있다. 생활용품(生活用品)이란 일상생활 가운데서 접하는 물품인 만큼 소비자는 그 효용이나 가격, 제품의 특성 등을 이미 잘 알고 있다.
따라서 사업자는 처음부터 완전한 제품만을 판다는 각오를 단단히 하고 창업에 임해야한다. 생필품 가운데서도 소비자의 입장에서 계획구매를 해야 할 만큼 고가의 상품이라면, 판매를 한 뒤에 직접 방문 또는 전화를 통해 제품의 만족도를 파악하는 것도 불만을 미리 방지하기 위한 좋은 방안이 될 수 있다.
또 한 가지 중요한 것은 표출된 불만을 어떻게 해결하느냐에 따라 오히려 더 확실한 우수고객을 만들 수 있다는 점이다. 소매점 경영은 단순히 상품만 판다는 생각에서 벗어나 그 상품과 함께 주인의 인품도 같이 판다는 마음을 항상 지니고 있을 때 고객은 안심을 하게 되는 것이다.
결론적으로 제품과 서비스를 구매하는 고객이 불안해하지 않고 안심한다는 것은 그 점포와 주인을 신뢰하고 있기 때문이라고 보면 된다. 사업자는 항상 신뢰경영(信賴經營)을 바탕으로 하는 영업마인드와 전략을 구사하려는 의지를 고객들이 느낄 수 있도록 하지 않으면 안 된다.