일반적으로 고객 동선(動線)이란 고객이 움직이는 선, 고객의 움직임을 만드는 방향의 의미로서 고객들이 일정한 방향으로 움직이는 것을 뜻하며, 통행방향과 맞물리면서 형성된다. 따라서 매장이나 점포설계에 있어서 고객 동선은 고객의 흐름을 의도대로 조정하고 매장 전체가 고객의 시선에 쉽게 들어오도록 입체적으로 계획하도록 해야 한다.
소매 기업이나 금융서비스 기업 등 업종을 막론하고, 일반적으로 영업점의 경우 고객 동선을 고려해 점포를 설계하려면 시각적인 아름다움 보다는 먼저 고객의 편안함을 고려해야 한다. 이는 편안함을 추구하는 것이 인간의 본능이기 때문이다. 아울러 점포의 이미지를 고려해 인테리어, 상호, 로고, 캐릭터 등에 이르기까지 고객에게 알리려 하는 목적이 일관되게 디자인이 돼야 한다.
예를 들어 음식점의 경우는 점포를 설계할 때부터 고객이 움직이는 동선을 최우선으로 고려해 분석하고, 출입문·카운터·주방·화장실 등의 위치를 정하고, 식탁·냉장고·정수기 등의 시설물을 배치해야 한다는 것이다.
매장설계의 또 하나의 대원칙은 고객 동선을 길게 한다는 것이다. 또한 고객 동선, 종업원 동선, 상품 동선은 서로 교차되지 않도록 계획하되, 고객 동선과 종업원 동선이 부딪치는 경우는 고객 동선을 우선으로 설계한다는 것도 하나의 원칙이다.
대체로 잘 되는 점포들을 보면 활기가 느껴진다. 이러한 점포들을 자세히 살펴보면, 고객의 행동이 종업원의 행동에 의해 크게 좌우되고 있음을 알 수 있다. 이러한 경우 종업원은 단순히 기계처럼 판매만 하는 것이 아니라 고객을 가게에 불러들이거나 반대로 쫓아내기도 하는 어떤 힘을 가지고 있는 것처럼 보인다.
그러면 종업원은 어떻게 고객들을 끄는 것일까?
흔히 고객은 ‘일을 하고 있는 종업원의 모습’에 끌리게 마련이다. 무언가 분주하게 일하고 있는 모습은 확실히 그 점포에 활력을 준다. 예를 들어 소매점의 경우는 고객의 입장에서 볼 때 종업원이 무언가를 하고 있는 동안은 상품을 마음대로 볼 수 있기 때문에 고객은 부담없이 구경할 수 있는 것이다. 이 경우 종업원은 고객 동선만을 공개적으로 의식하지 말아야 한다.
종업원이 다른 고객을 대하고 있거나 바쁘게 포장을 하고 있을 경우, 진열장이나 쇼윈도를 닦고 있는 경우, 그리고 상품을 판매하거나 진열하고 있는 경우 등 일련의 동작들은 확실히 고객을 끄는 강한 힘을 발휘한다. 고객을 끌고 모으는 이러한 행동들을 하는 종업원이 있는 점포들은 다른 점포에 비해 훨씬 활기 있고, 고객이 점포에 머물러 있는 시간도 길어 장사가 잘 되고 영업실적이 올라가는 것이다.
점포의 활기를 높이는 데는 종업원의 목소리도 한몫을 한다. “어서 오세요” “감사합니다” 등의 고객을 끄는 말들이 점포 전체에 흐르고 있을 때 고객은 강하게 끌리게 되는 것이다.
소매점의 경우 고객을 능숙하게 끌어 모으려면 고객이 가까이 다가와도 개의치 않고 하던 일을 계속하는 것이 상당히 중요하다. 또한 가까이 다가온 고객에게 말을 걸지 않는 것도 중요한 포인트라고 할 것이다. 그러므로 판매를 잘 하는 종업원일수록 이 점을 명심하고 매장 안을 능숙하게 돌아다닐 필요가 있다.
이는 종업원이 단정한 자세로 서서 고객이 오기를 기다리며, 고객이 오면 바로 “어서 오세요”라고 인사를 해야 한다거나 ‘고객에게 적극적으로 접근해야 한다’고 받아 온 종업원 교육들이 일견 맞는 것처럼 보이지만, 오히려 때로는 고객을 쫓는 행동이나 말이 될 수도 있음을 알아야 한다는 것이다.
‘고객의 동선을 공개적으로 의식하지 말라’ 는 말은 업종이나 상품에 따라 다를 경우도 없지는 않겠지만, 고객을 부르고 점포로 끌어들여 고객이 안심하고 상품을 구경하고 상담을 하도록 함으로써 오래 머물도록 하라는 발상의 전환을 의미한다.
‘고객을 끄는 종업원의 행동’으로 고객을 구속하지 않고 편안한 마음으로 점포를 돌아보고, 쇼핑할 수 있는 자유를 보장해 주는 무언의 접객서비스와 역발상 마케팅이 필요하다고 할 것이다.
조태현
가촌경영연구소장·경제학박사
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