일반적으로 사규란 회사 내에서 사업주나 종업원 모두가 지켜야 할 규칙을 말한다. 사규를 지키는 것은 사업주라고 해서 예외로 할 수는 없을 것이다.
사업주인 사장이 종업원들에게 사규와 같은 사내 규칙을 지키도록 강요하면서도 정작 이를 솔선해서 따라야 할 자신이 그 규칙을 지키지 않을 경우는 설득력이 없어지기 때문이다. 사업주가 사규에 어긋나게 잘못을 했을 경우는 솔직하게 이를 인정하라.
간혹 종업원들의 잘못은 야단을 치면서, 사업주인 사장의 잘못은 야단칠 사람이 없으니 그럴 수도 있는 일이라고 넘어가는 경우를 간혹 찾아 볼 수 있다. 예를 들면, 근무시간 중에 종업원들에게는 업무와 관계없는 사적인 전화를 오래 쓰지 못하도록 하면서, 사장은 시간가는 줄 모르고 통화를 하는 경우가 있다.
또한 고객이 한 사람이라도 있을 경우에는 종업원들끼리 반말을 하거나 잡담을 하지 못하게 하면서도, 어떤 화젯거리가 있으면 자신은 무심결에 수다를 떠는 등 사장이 정해놓고도 스스로 이를 어기는 경우도 마찬가지이다.
때로는 종업원들에게 업무지시를 한 상태에서, 또 다른 일을 지시하고서는 빨리 처리하지 않는다고 재촉하기도 한다. 이럴 경우 이도저도 하기 어려운 종업원만 애꿎게 잔소리를 들을 수 밖에 없을 것이다.
고객이 업무를 마치고 돌아간 후에야 비로소 사업주인 사장은 자신의 실수를 깨닫고, 다시 종업원들에게 “진작 말하든가 하지 왜 가만히 있었느냐?” 라는 등으로 물을 것이고, 그럴 경우 종업원은 “무안해 하실까봐....”라고 대답을 하든지 아니면 아무런 대답도 못하는 경우도 많을 것이다.
사업주들은 대개 나중에 자신의 잘못을 깨닫더라도 미안하고 쑥스러운 마음에 그냥 웃어넘기거나 얼버무리는데, 그러지 말고 그 일의 당사자인 종업원들에게 자신의 실수나 잘못을 시인함과 아울러 마음을 터놓고 솔직하게 사과를 해야 한다.
사업주의 솔직한 태도와 진솔한 마음을 담은 사과는 종업원을 감동시키고 그 감동은 다른 종업원들에게도 전해져 신뢰와 충성심을 높인다. 나아가 종업원들의 크고 작은 감동은 고객들에게까지 파급돼 더 큰 감동으로 나타날 수 있는 것이다.
사업주나 종업원들이 점포 안과 밖에서 고객들의 사소한 말을 귀담아 듣기란 그리 쉬운 일은 아니다. 하지만 이를 들어두었다가 작은 변화를 시도했을 뿐인데 후에 엄청난 결과를 가져오는 일이 종종 있다. 가령 디스플레이나 결제 과정, 상품의 단점에 대한 사소한 말 하나도 흘려듣지 말고 진지하게 고려한다면 결과적으로 점포에도 도움이 되고 그 고객뿐만 아니라 여러 고객이 그러한 배려를 느낄 수 있게 된다.
즉 사업주나 종업원들은 자신의 점포에서 판매한 상품이나 서비스에 대한 불만이나 아쉬움 같은 고객들의 요구에 귀를 기울이고 변화의 필요성을 공감함으로써, 고객에게 깊은 관심을 갖고 있음을 전달하고 아울러 발전하는 점포의 모습을 보여야 한다.
어떤 고객이든 자신을 만족시키려는 작고 사소한 행동에 감동하기 마련이다. 고객들과 좋은 관계를 유지하려면 거창하고 자극적인 이벤트나 값비싼 선물 같은 것이 필요하다고 생각하기 쉽다. 물론 고객 관계의 초반에는 거창한 이벤트가 필요할 수도 있다. 하지만 고객 관계의 지속성과 신뢰감은 일상의 작은 친절이나 배려, 사소한 행동으로 고객에게 즐거움을 줌으로써 형성된다. 뜻밖의 작은 배려가 친밀감을 더해주고, 사소한 친절이 고객의 마음을 움직인다.
주머니와 지갑의 주인은 바로 고객이다. 주인의 마음이 동할 때 지갑은 자연스럽게 열린다. 사업주나 종업원들은 주머니와 지갑을 단단히 붙들고 있는 ‘고객이라는 신(神)’에게 즐거움과 만족을 주기 위해 적극성을 보여야 한다.
즉 고객의 마음을 사로잡으려면 사업주가 아닌 고객의 입장이 되어, 작고 사소할지라도 고객이 편리하고 기뻐할 만한 일을 찾아라. 작은 실천이 큰 결과를 낳듯 사업주와 종업원의 사소한 행동이 고객의 지갑과 주머니를 열리게 함을 언제나 명심하자.
조태현
가촌경영연구소장·경제학박사
중소기업뉴스
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