사업을 시작한 지 오래된 사업주들의 경험을 들어보면 대체로 ‘불평이 많거나 거절하는 고객이 진짜 고객’이라는 말을 많이 한다. 또한 고객의 불평이나 거절을 판매나 거래의 ‘가능성’으로 받아들이고, 고객이 불평하는 때야말로 단골고객으로 만들 좋은 기회로 적극 활용하라는 당부도 잊지 않는다.
불평이 많거나 불만을 제기하는 고객들은 상품의 결함이나 서비스 불만 또는 잘못된 시스템이나 종업원의 문제점 등을 환기하기도 하고, 종업원들이 점포의 방침을 제대로 이행하지 못할 때 이를 지적하기도 한다. 따라서 일부러 시간을 내 불만을 이야기하고 불평을 많이 하는 고객은 그 점포를 믿고 아끼는 충성스러운 고객이다.
고객의 불만이 제기될 때 보다 중요한 것은 고객 불만을 해결하는 차원을 넘어 서비스 개선의 기회로 만들어야 한다는 점이다. 고객들의 불평과 불만은 매우 중요하다. 이러한 지적들이 없다면 서비스의 문제점을 제대로 알 수 없다. 고객의 불평불만은 사업주나 종업원 각자가 자신을 되돌아보는 좋은 기회가 된다. 따라서 고객 불만이 서비스를 향상할 계기라는 적극적인 자세를 가져야 한다.
흔히 신규 고객 유치에는 현재의 고객을 유지하려는 노력보다 대여섯 배 노력해야 한다고 한다. 따라서 향후 지속적인 단골 관계를 유지하기 위해서라도 고객 불만은 각별히 신경을 써야 한다. 불평하는 고객에게는 진정으로 잘못을 인정하는 모습을 보여주어야 하며, 고객이 보상을 요구하기 전에 먼저 고객의 시간적, 금전적 손해 등에 따른 적절한 보상을 해야 한다. 항의하는 고객을 반겨라. 불평 많은 고객이 진짜 고객이다.
불평불만 고객을 단골 고객으로 바꾸는 비결
①원인 규명을 철저히 하라고객의 불만을 몸에 좋은 약으로 삼으려면 철저한 원인 규명이 필요하다. 사업주나 종업원은 고객이 실수로 음식을 쏟거나 그릇이 파손되었을 때도 달려가 먼저 고객의 안전이나 옷가지부터 챙겨야 한다. 점포를 방문할 때마다 한결같이 정성스러운 고객 섬기기가 계속될 때 고객은 감동한다. 아무리 완벽한 상품이라도 고객을 100퍼센트 만족시킬 수는 없을 것이다. 사업을 성공으로 이끌려면 이런 고객의 불만에 적절하게 대응할 수 있어야 한다. 이는 고객의 마음을 사로잡는 또 다른 비결이기도 하다.
②명확한 이유를 설명한 뒤 받아들일 만한 대책을 제시하라
사업주나 종업원은 납기에 맞춰 납품을 하지 못했거나 고객과 약속을 지키지 못했을 때는 자신의 잘못에 대해 정중히 사과하고, 고객이 충분히 받아들일 만한 상세한 이유를 설명할 수 있어야 한다. 간결하게 이유를 설명하고, 앞으로 어떻게 할 것인가를 확실히 제시해야 한다. 문제점을 신속히 시정하고, 시간이 걸린다면 고객을 위해 진지하게 계속 노력하고 있음을 느끼게 이해시켜야 한다.
③고객 불만을 귀중한 정보로 받아들여라
고객이 항의 전화를 하거나 불만을 호소하면 사업주나 종업원은 일단 감정을 억누르고 진지한 자세로 고객의 이야기에 귀를 기울여야 한다. 또한 고객의 항의 전화나 불만은 사업주나 종업원 자신이 미처 깨닫지 못한 중요한 사실을 가르쳐주는 경우도 많다. 이는 상품의 품질과 서비스를 향상할 수 있는 귀중한 기회이자 결정적인 정보가 될 수도 있다. 이럴 때 는 고객에게 문제점을 지적해줘서 감사하다는 말도 빠뜨리지 말자.
조태현
가촌경영연구소장
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