소점포 경영에도 마케팅은 필수적이다. 소점포 마케팅이란 한마디로 하나라도 더 팔고 하나라도 더 알림으로써 점포의 매출을 극대화하고 수익을 얻기 위한 모든 활동을 말한다. 이러한 마케팅의 기본 요소로는 흔히 가격, 서비스, 판매 촉진의 세 가지를 드는데, 이를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 품질 좋은 상품 구비와 더불어 가격 전략이 중요하다. 특히 점포의 경쟁 상태와 판매 상품의 종류 등이 중요한 결정 요인이다. 고객들은 특정 상품의 품질이나 특성, 혹은 매력에 끌리면 그 상품만 사려 하므로 판매 장소의 편리성이나 이미지가 중요하며, 점포 전략도 상품의 정보 제공 및 구매 유도에 중점을 두어야 한다.
둘째, 고객 서비스는 마케팅의 어느 요소에 못지않게 중요하다. 우수한 고객 응대 서비스는 깨끗한 점포 이미지와 인테리어, 편리한 진열 등과 더불어 고객의 최종 구매 결정에 중요한 영향을 미친다.
우수한 품질의 상품을 판매하는 점포에서도 종업원의 작은 실수 등으로 판매 기회를 상실하거나 우수 고객을 잃는 일이 드물지 않다.
셋째, 판매 촉진이란 점포와 상품 정보를 여러 형태로 알리고 홍보함으로써 고객을 창출하고 판매를 촉진하는 활동이다. 소점포 경영에서도 옥외 광고나 전단지 등을 활용하거나 가격 할인, 경품 제공 등을 많이 활용해야 한다. 소점포 사업자는 개점 초기에는 점포 위치 및 판매 상품을 알리는 알림 광고를 실시하고, 신상품 입점 시에는 판매 촉진을 유발할 수 있게 언론 등을 비롯한 다양한 광고 활동도 실시해야 한다.
이때 중요한 것은 광고 실시의 타이밍이다. 신문에 끼워 넣거나 거리에서 직접 배포하는 전단 광고는 비교적 저렴하고 손쉽게 활용할 수 있으나 효과는 그리 크지 않다.
최근에는 호별 방문을 통해 우편함에 전단을 삽입하거나 문고리에 거는 방법이 자주 활용되는데, 전자에 비해 효과가 큰 편이다.
세계 최대의 외식 기업인 맥도날드의 창업자 레이 크록(Ray Kroc) 회장은 Q.S.C 정신을 모토로 맥도날드 프랜차이즈를 전개했다. 그는 맥도날드 햄버거를 어느 점포보다 맛있고 청결하게 그리고 양질의 서비스로 고객에게 제공하는 데 평생을 바쳤다. 그 후 Q.S.C 정신은 맥도날드뿐 아니라 전 세계 푸드 서비스 업계의 기본 이념으로 자리 잡았다.
Q.S.C에서 말하는 Q는 품질(Quality)을, S는 서비스(Service)를, C는 청결함(Cleanliness)을 뜻한다.
즉 Q는 제공되는 상품의 품질을 통해 고객의 기대에 부응하려는 것이고, S는 점포가 제공하는 서비스로서 즐거움과 쾌적함을 총체적으로 나타낸다.
이런 서비스는 친근하고 상냥한 미소와 정중한 인사 등의 매너, 신속함이 기본 조건이다.
마지막으로 청결함을 뜻하는 C는 철저한 위생과 청소, 보수 등의 작업에 의해 언제나 산뜻함을 유지하는 것을 의미한다. 이를 종합해보면 넓은 의미의 품질이란 상품의 질이나 음식의 맛, 영양뿐만 아니라 서비스와 청결함이 포함된 점포의 가치를 말하는 것이라 할 수 있다. 이러한 의미에서의 품질은 점포의 브랜드 이미지를 형성하는 데 무엇보다 중요한 역할을 한다.
자금력이 약하고 포괄하는 지역 범위도 좁은 소점포는 이러한 품질 향상이 특히 중요하고, 매체 홍보보다는 가장 기본적이고 큰 힘을 발휘하는 품질로 승부하는 것이 바람직하다.
사업주가 기대하는 점포 경영의 최종 목표는 고객 감동을 실현하고 매출을 증진하는 데 있는 만큼, 취급하는 상품과 서비스에 대한 불만 요소나 문제점은 없는지 전 종업원의 문제의식 강화를 통해 고객에게 양질의 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력해야 한다.
이와 더불어 ①상품의 성능, 디자인, 사용 편의성, 점포 분위기 등의 상품 품질(Q), ②고객 접점 응대, 정보 제공 등 부가서비스와 이벤트 행사, 신속성과 배려 등의 서비스 품질(Q), ③종업원의 신뢰도, 지역사회에 공헌하는 점포 인지도 등의 점포 이미지 품질(Q)의 3Q를 획기적으로 개선함으로써 생동감 있고 신바람 나는 점포 분위기를 연출해야 한다.
조태현
가촌경영연구소장·경제학박사
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