요즘 신세대들은 “잘한다, 우리 딸이 최고다” 이런 칭찬의 말을 들으며 자랐다.
이렇게 자란 신세대는 심한 질책을 받아본 경험이 적다. 실제로 관리자들은 신세대 직원들에게 조금만 싫은 소리나 꾸중을 해도 금세 얼굴표정이 바뀌어서 야단 한번 치기도 어렵다고 말한다. 또 신세대 직원들도 공개적으로 질책을 받을 경우, ‘앞으로 더 잘해야지’ 하는 반성보다는 모욕감이나 업무의욕이 저하되는 등 부정적인 감정을 더 느낀다고 말한다. 반면 칭찬이나 격려를 받을 때는 앞으로 더 잘하고자 하는 욕구가 강해지는 특징이 있다.
이에따라 싫은 소리를 참지 못하고 칭찬을 과도할 정도로 좋아하며, 의존적인 신세대에게는 새로운 동기부여 방식이 필요하다.
우선, 신세대 직원들에게는 무엇보다 긍정적 의사소통(Positive Communition)이 효과를 발휘한다. 조직에서도 비판이나 부정적 표현을 하는 것보다 잘한 부분에 대해 언급해 강점을 더욱 강화할 수 있다. 더구나 비판과 질책에 치명적으로 상처를 받는 신세대들에게는 더욱 그렇다. 따라서 신세대를 동기부여하기 위해 관리자들에게 필요한 것은 바로 ‘긍정적인 의사소통(Positive Communication)’이다. 비판과 부정적 표현을 최소화하고, 대신 긍정적인 표현을 더 자주 사용하도록 일부러라도 연습해야 한다.
둘째, 지지적 의사소통(Supportive Communication)이 필요하다. 부정적 메시지나 달갑지 않은 정보를 전달하면서도 긍정적인 관계를 유지하고 강화하는 의사소통 방법이 ‘지지적 의사소통(Supportive Communication)’으로 가장 중요한 것은 ‘평가적 발언’ 대신 ‘사실 기술적 발언’을 해야 한다. 한마디로 싫은 소리 하는 방법을 바꾸는 것이다.
상사가 직원을 야단칠 때 의도하지는 않았지만 사람을 공격하는 경우가 있다. 예를 들면 ‘도대체 제대로 하는 일이 뭐야. 그래서 처자식 먹여 살리겠어’ 이런 말들이다. 그런데 냉정하게 보면 이것은 상사의 질책이 아니라 단순한 폭언이고 화풀이에 불과하다.
부하 직원을 야단칠 때는 인격 모독성 또는 평가적 발언을 최대한 자제하고 ‘사람’에게 문제가 있는 것이 아니라 지금 진행되는 ‘일’에 문제가 생겼음을 확실히 해야 한다. 즉, ‘부하직원’을 향해 있던 화살의 방향을 ‘문제’에 돌려, 부하직원과 같은 편이 되어 그 문제를 공격하는 것이다. 이렇게 해서 지적과 꾸중에 그치지 않고 관리자와 부하직원이 함께 대안을 도출할 수 있어야 한다.
마지막으로 신세대들이 긍정적 기대(Positive Expectation)를 갖도록 하는 것이 중요하다. 기성세대들이 칭찬에 인색한 이유는 여러 가지가 있다. 경험상 칭찬에 익숙하지 않은 세대라서 그럴 수도 있지만, 또 하나의 이유는 기성세대가 신세대를 ‘근성 없고, 일 시키기에 뭔가 부족한 대상’으로 보기 때문이다.
플라시보 효과처럼 신세대들에게 긍정적인 기대를 갖고 긍정적인 눈으로 보면, 정말 그렇게 될 가능성도 높아지고 칭찬거리도 더 많이 보이게 된다.
신세대는 기성세대의 관심을 필요로 하지만, 그 관심의 표현이 지적이 아닌 칭찬이기를 원한다. 무조건 ‘부하직원이 상사의 방식에 따라야지’ 라고 할 것이 아니라, 하루가 다르게 변하고 있는 신세대의 요구에도 귀 기울이는 리더의 지혜가 필요하다.

예지은
삼성경제연구소 수석연구원