이때 어떻게 조사해 대응할 것이냐, 또는 경쟁자 범위를 어디까지로 할 것이냐 등의 방법적인 부분을 정립해야한다.
요즈음 경쟁자 범위는 단순히 동일업종만 해당되지 않는다. 보통 내 업종의 목표 고객층이 같은 상황에서 상품 구매시 선택의 갈림길에 있는 업종이거나 유사업종 범위를 감안해서 설정하면 된다. 그럼 경쟁자를 조사하는 몇가지 기법에 대해 정리해 보자.
첫째, 경쟁자를 직접 방문한다. 우선 경쟁업체의 홈페이지에 들어가 면밀히 파악, 분석하라. 그런 다음에 고객으로 가장하거나 신뢰하는 누군가를 시켜 경쟁 회사를 직접 방문해 직원의 서비스 마인드, 상품, 가격, 프로모션, 분위기, 디자인 등 전반적인 부분을 파악해 리스트에 정리하라.
둘째, 경쟁업체 주력상품을 구매하거나 시식을 해본다. 경쟁자의 상품을 소유하거나 서비스를 이용하는 것은 여러 측면에서 도움이 된다. 구매한 상품의 포장부터 디자인, 간판, 상품의 질, 문구, 유통기한 등을 리스트로 정리해 세부적으로 분석하라.
셋째, 경쟁업체에 전화를 걸어라. 전화 받는 직원의 자세와 태도에 집중하라. 자사 보다 더 따뜻하고 친절하게 전화를 받는지, 목소리에 미소가 담겨 있는지 여부를 파악하라. 그리고 우리 회사 직원에게 어떻게 전화를 받아야 하는지를 코칭하라.
넷째, 카다로그, 브로슈어 등 무엇인가를 요청해 보라. 요청이 이행되는 속도와 고객에 대한 대응이 어떤지 집중적으로 파악하라. 소상공인 업체들은 많은 영역에서 경쟁을 하고 있으며 항상 더 우월해야 한다는 것을 알고 있어야 한다.
다섯째, 상품을 직접 주문해 본다. 경쟁회사의 상품을 전화 또는 홈페이지를 통해 구매해보라. 경쟁자가 전체적인 과정을 당신의 회사보다 부드럽게 처리하는지 아니면 불편한지 눈을 크게 뜨고 지켜보라. 특히 경쟁자가 사후관리를 어떤 식으로 하는지 기록하라. 경쟁자에게서 무엇을 배울 수 있는지 꼼꼼히 살펴보라.
여섯째, 기타 모든 것을 비교하라. 이밖에 빠진 부분에 대해 경쟁자의 조직구조, 상품 목록, 사후관리, 품질, 배달 등을 자세히 비교해 보라. 경쟁업체를 방문해 조사할 때 주의해야할 사항이 있다. 반드시 고객의 관점에서 파악해야 객관성을 유지할 수 있고 정확하게 진단할 수 있다. 이렇게 조사한 사항에 대해 경쟁사별로 리스트를 정리해 강·약점을 요약하는 것이 무엇보다 중요하다. 그런 후 강점 속의 약점을 공략할지 아니면 약점을 집중적으로 공략할지에 대해서는 자사 상황이나 환경에 맞춰 결정하는 것이 가장 효율적이다.
그리고 업종 속성 및 운영기간에 따라서 경쟁사 분석을 정기적으로 해야 하며 또한 매출이 감소했을 경우에는 즉시 주변 경쟁업체를 조사할 필요가 있다. 지금 사업을 시작하는 업체의 경우는 전체 경쟁사 분석을 통해 틈새전략이나 차별화 전략을 세워 경쟁력 우위를 점하는 것을 목표로 해야 할 것이다. 이미 운영 중인 업체의 경우는 경쟁사 분석을 통해 강·약점을 파악해 어떻게 대응해야 할지에 대한 우선순위를 정해서 전략을 수립하면 된다.
한수영
BS Consulting 소장 / 이메일:hsy640@naver.com
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