2012년, 오바마의 미 대선 재선 성공의 일등공신이 바로 유권자 빅데이터를 활용한 마이크로타게팅 선거 유세 전략이라는 점이 알려지면서, 다시 한번 빅데이터의 위력이 주목받고 있다. 빅데이터는 이미 세계적인 트렌드로 다양한 분야에 걸쳐 그 활용범위가 빠른 속도로 확산되고 있다.
HR 분야 가운데에서도 갈수록 복잡·다양해지고 개별화되고 있는 직원의 고충을 효과적으로 해결하기 위한 방안으로 건강검진을 통해 몸상태를 진단하고 예방조치를 취하듯, 빅데이터를 활용한 직원 고충 처리 방식 논의가 각광을 받고 있다. 빅데이터 시대, 고충처리의 3대 원칙은 다음과 같다.
첫째, 경험·관행·믿음 등에 근거한 직관보다는 데이터 분석을 통해 확인된 정확한 사실과 원인에 기반해 고충을 해결해야 한다. 지금껏 해왔던 고충 해결 방식은 신속하고 정확한 문제해결을 원하는 직원들의 니즈를 반영하는 데에 한계가 있다. 특히 신세대나 외국인 직원의 경우 기존 방식의 고충처리를 고수할 경우, 그 과정에서 더 큰 반감과 갈등을 살 수도 있다. 그런 점에서 데이터 분석을 통해 고충의 현상과 원인을 정확히 파악함으로써 문제 해결을 위한 보다 구체적이고 정확한 판단 근거를 찾을 수 있다.
둘째, 직원 전체의 공통된 이해에 근거한 일률적인 해결책보다는 직원 개개인의 세분화된 니즈를 반영해 맞춤형 해결책을 제시해야 한다.
지금까지 대부분의 기업들은 임금, 상여금, 복리후생 등 공통된 이슈를 중심으로 모든 직원에게 일률적인 해결책을 제시하는 데에 더욱 중점을 두어왔다. 여성, 외국인, 경력직 등 인적 구성이 갈수록 다양해지고 있는 상황에서 직원데이터를 분석함으로써 성별, 직무, 직급 등 다양한 직원의 특성을 세분화하고 유형화한다면 보다 세밀하게 직원들의 특성과 니즈를 파악하고 이를 반영한 맞춤형 해결책을 제시할 수 있다.
셋째, 고충상황 발생 후에 시작하는 사후 해결 중심의 관리보다는 고충 유발 요인들을 사전에 발굴, 예측해 예방하는 데 더욱 집중해야 한다. 기존의 고충 처리 방식은, 사후적 관리, 즉 일단 고충상황 발생 후 당사자가 요청을 하는 경우에만 작동하기 시작하는, 수동적인 방식이 대부분이다. 그러다 보니 고충이 발생하기 전이나 고충이 확대되기 전 보다 고충 해결에 비해 더 많은 비용을 지출하고 있다.
따라서 빅데이터 활용의 백미인, 정확한 데이터를 바탕으로 한 예측 기법을 활용해 직원의 고충을 사전에 예측하고 예방하는 것이 가능하다. 즉 우울증, 업무상 재해 등 주요 고충에 대해 요인을 분석하고 이들 고충에 대한 예측 모델을 만든다면, 고충 사전 예방에 효과적일 것이다.
이와 같이 빅데이터를 활용해 효과적으로 직원 고충을 처리하기 위해서는 우선 빅데이터가 수단이지 목적이 아니라는 점을 명심해야 한다. 자칫 데이터만 있으면 모든 문제가 해결될 거라는, ‘데이터 만능주의’에 빠지게 될 경우, 노력에 비해 기대만큼의 효과를 보기가 어렵다. 또한 빅데이터 활용은 개인정보 침해 문제로 이어질 우려가 있으므로 데이터 수집·활용 과정에서 개인정보 보호 저촉사항이 없는지 검토하고, 직원의 동의를 얻어 투명하고 공개적으로 운영해야 한다. 뿐만 아니라 빅데이터 활용 시스템이 정착되는 데에는 최소 3년이 소요된다는 점을 고려해, 장기적인 관점에서 추진해야 한다. 마지막으로 빅데이터 활용에서 가장 중요한 성공 요소는 직원에 대한 진정 어린 관심과 작은 고충도 놓치지 않고 해결하고자 하는 배려라는 점을 간과해서는 안 된다.

박주영
삼성경제연구소 수석연구원