중소기업의 경쟁력 강화를 위해서는 서비스혁신이 중요하다는 주장이 제기됐다.

박광태 고려대학교 경영대학 교수(한국중소기업학회장)는 지난 16일 여의도 중소기업중앙회에서 열린 제29회 중소기업 자주협동포럼에서 “최근 물리적인 제품에 연속적인 서비스가 함께 포함되는 확장된 제품 개념이 등장하고 있다”면서 “이러한 확장은 기업에게 기업이 제공하는 것을 차별화할 수 있는 가능성을 제공한다”고 밝혔다.

박광태 교수는 “서비스혁신이란 수익성을 향상시키고 고객만족을 높이기 위해 제품과 서비스, 프로세스, 비즈니스모델을 획기적으로 개선하는 것”이라며 “서비스혁신이 필요한 이유는 불필요한 업무로 인한 자원의 소모를 줄이고, 품질이 나빠서 생기는 문제를 해결하기 위함”이라고 설명했다.

박 교수는 서비스혁신의 중요성을 설명하기 위해 2001년 처음 등장한 애플의 아이튠스·아이팟과 소니의 워크맨을 비교했다.

박 교수는 “아이튠스와 아이팟이 2001년 첫 출시 이후 2010년까지 100억곡 다운로드를 갱신하고 시장점유율 80%를 차지하고 있는 것은 아이튠스의 편리함과 아이팟의 아름다움이 결합된 결과”라면서 “1980~1990년대 젊은이들이 선망하던 소니의 워크맨이 아이팟 이후 쇠퇴한 이유는 신제품 아이디어가 부족하고 인터넷과 소프트웨어의 중요성을 경시한 탓”이라고 지적했다.
박 교수는 이어 서비타이제이션(Servitization)의 중요성을 강조했다. 서비타이제이션이란 고객을 만족시키고, 경쟁우위를 획득하고, 기업성과를 개선하기 위해 제조기업이 서비스지향적이 되거나 더 나은 서비스를 개발하는 전략적 변화를 의미한다.

박 교수는 “제품판매의 부가요소였던 서비스가 이제는 제품과 완전히 융합될 필요가 있다”고 강조했다.

제품 자체의 성능이 점점 비슷해짐에따라 제품 자체만으로 수익창출에 한계가 있고, 고객이 만족할 만한 서비스와 제품이 통합돼 제공될 필요가 있으며 정보기술의 발달로 고객으로부터의 정보수집이 용이해졌기 때문이라는 것이 박 교수의 설명이다.

박 교수는 마지막으로 중소기업의 입장에서는 현실적인 목표설정이 중요하다면서 내부고객, 즉 회사의 종업원들의 만족도를 높여 이직률을 줄이는 것도 서비스혁신의 한 방법이라고 덧붙였다.

박 교수의 주제발표 이후 이어진 토론에서는 학계 관계자와 중소기업인들의 열띤 토론이 벌어졌다.

이성혜 팀인터페이스 대표는 “서비스혁신이란 혁신적 의지가 최고경영자에게 있을 때 가능하다는 것을 실무적으로 많이 느끼고 있다”면서 “기업 자체의 혁신문화 또한 중요하다고 생각한다”고 말했다.

이건희 경기대 교수는 “중소기업을 위한 서비타이제이션은 대기업과 다르게 비용 없이 아이디어를 통해 가치를 올리는 것”이라며 “자금과 인력이 부족한 중소기업들은 사소한 관행을 개선하는 것에서부터 이러한 서비스혁신이 가능하다”고 지적했다.