이러한 말솜씨 내지는 언어 매너는 일상적인 대화에서는 물론 소상공업의 고객접견에 있어서도 대단히 중요하다. 그러나 대다수 사람들이 말의 기법에 대해 간과하고 있는 것이 현실이다.
우리가 사용하는 말은 일상적인 대화, 회의, 강의, 강연 등에 따라 말 소리의 크기와 길이를 달리 해야 하는데, 말을 많이 하면 좋은 것으로 생각하고 일상적인 대화 과정에서 큰소리와 긴 말로 일장 연설을 하는 경우의 사람들을 종종 보게 된다.
이러한 사람들은 자기 말에 도취되어 상대방이 거부감을 느끼는 줄도 모르고 장황하게 말을 늘어 놓게된다. 이와 같은 언어 자세는 대인관계에서는 물론 고객접견에 있어서도 지극히 자제돼야 하며 말을 잘하는 것과 말을 많이 하는 것은 엄연히 구별돼야 한다.
한편 서비스업에 있어서 말 많고 목소리 큰 사람을 종업원으로 고용하지 않는 것은 주지의 상식이다.
미국의 심리학자 알버트 메라비안이 조사한 바에 따르면 말의 전달에 있어서 단어(word)표현은 7%, 음성(voice) 표현은 38%, 신체(Body)표현은 55%라고 한다. 이러하듯이 말을 함에 있어서 말의 내용보다는 말의 품위와 말하는 사람의 표정이 의사전달의 요체인 것이다. 따라서 밝은 표정과 음성을 갖추고 적절한 소리 크기와 길이로 말을 해야 상대방에게 거부감 없이 효과적으로 의사를 전달할 수 있다.
대화기법에서 대화의 1,2,3이라는 것이 있는데 1분 이내로 자기의 말을 끝내고, 2분 이상 상대방에게 말할 기회를 주며, 3번 이상 긍정의 맞장구를 치라는 것이다. 이와 같은 틀에 박힌 기법이 아니더라도 한 주제로 3분 이상 이야기를 길게 늘어놓게 되면 상대방은 집중도가 떨어져서 딴전을 피우게 되고 말이 빨리 끝나기만을 기다리게 된다.
이렇듯 좋은 화법이란 자기 말은 함축해 최대한 적게 하고 상대방에게 말을 많이 할 수 있도록 배려함에 있다. 또한 맑고 부드러운 음성을 가꾸는 데도 많은 노력을 기울여야 하는데 우리가 옷매무시와 얼굴 화장에 신경을 쓰듯이 음성을 가꾸는데도 각별한 노력이 필요하다. 아나운서나 가수가 음성을 가꾸는데 노력하는 만큼의 열정은 아니더라도 적어도 칼칼하고 혼탁한 음성을 가져 상대방에게 거부감을 주지 않도록 목소리를 가다듬는 노력이 필요하다.
필자가 교우관계를 유지하고 있는 어느 금융회사의 CEO는 여직원을 선발함에 있어 SBS라고 해 3가지 기본적인 사항을 고집하고 있는데, S는 Smile, B는 Beauty 또 다른 S는 Seoul이다. 아름답고 웃음을 머금은 좋은 인상을 갖춰야 하는 것은 불문가지의 상식이지만 이 분 같은 경우에는 유독 Seoul 출신의 여성을 강조하고 있다.
최소한 초등학교까지는 서울에서 생활해 서울 표준말과 상냥한 음성을 갖춰야 한다는 것이다. 이러한 선발기준을 바탕으로 여타 기업에서 가볍게 생각하는 전화 상담원인 텔레마케터를 최고로 예우해 주는 인사정책을 펼치고 있다.
“생각이 바뀌면 행동이 바뀌고 행동이 바뀌면 습관이 바뀌고 습관이 바뀌면 운명이 바뀐다”라는 어느 철학자의 말이 있다. 말이라는 습관은 쉬 바뀌지 않는다. 그러나 부단한 노력으로 말 습관은 바뀔 수 있다.