돈은 비즈니스의 결과일 뿐이다. 고객이란 누구인가? 비즈니스의 목적이다. 비즈니스의 목적은 돈이라고 믿는 사람들이 많다. 그러나 돈은 비즈니스의 목적이 아니다. 그것은 비즈니스의 결과다.
목적과 결과를 의도적으로 왜곡시킬 때, 이익만을 탐하는 천박한 장사치로 전락하고 만다. 물론 한 때 돈을 벌지도 모른다. 그러나 누가 즐겨 그 사람과 평생 거래를 하려 하겠는가?
금메달이 목적인 스포츠는 경기 자체의 존립을 위협한다. 지난 동계올림픽의 쇼트트렉 경기가 그 예이다. 좋은 경기의 결과로 승자에게 금메달이 갈 때 우리는 그 승리에 동의할 수 있고 열광할 수 있다.
창업의 목적이 단지 생계유지에 그친다면 창업은 너무 초라하고 미래가 없다. 하지만 삶의 가치를 이루는 도구이자 목표가 된다면 창업은 황홀한 삶 그 자체가 된다. 흔히 돈을 쫓으면 돈을 벌 수 없다고 한다. 우리가 쫓는 그 무엇이 고객에게 소중한 가치로 다가갈 때 돈은 저절로 따라온다.
마케팅 이후에 가장 빈번하게 사용하는 말 중의 하나가 “고객만족”이다. 그러나 현재는 고객 만족만으로는 부족하다. 우리제품을 사용하는 고객이 얼마나 만족했는지만을 살필 것이 아니라, 얼마나 성공하고 있는지를 살펴야 한다. 즉 고객이 편안함을 느끼도록 해줘야 한다는 말이다.
우리 제품에서 어떤 불안감을 느낀다면 재구매를 기대하기 어렵다. 고객을 편안하게 하는 방법 중 하나는 가능한 자주 커뮤니케이션하는 것이다. 전화 등을 이용해 지속적으로 연락을 취하면 고객은 은연중 편안함을 느낀다.
동네 작은 슈퍼에서부터 파출소에 이르기까지 고객만족을 부르짖고 있다. 이제는 고객감동을 넘어 고객이 졸도할 정도로 서비스를 하지 않으면 생존할 수 없다고까지 말한다.
고객은 많은 정보를 가지고 있고, 시장은 풍성한 상품으로 넘친다. 고객의 만족과 열광이 목적인 ‘고객을 돕는 기업’ 만이 진정한 파트너가 될 수 있다. 그리고 풍요로운 부를 획득할 자격이 있다.
고객의 운명이 기업의 손에 달려 있는 것이 아니고, 기업의 운명이 고객 손에 달려있다. 고객은 왕이기 때문에 왕의 마음을 바꾸려고 하기 보다는 왕의 마음을 헤아려 그 뜻을 맞춰 가는 것이 기업성공의 길이다.
고객은 아주 다양하며 그들이 선호하는 것 또한 각각 다르다. 따라서 어느 층을 대상으로 물건을 만들것이냐가 대단히 중요한 요소가 된다. 소비자층을 구분해 타깃을 정하고 그에 맞는 물건을 판매하는 것이 사업성공의 지름길이라 할 수 있다. 즉 고객층을 세분화해 특정층을 상대로 광고를 통해 판매하는 차별적인 판매방법을 택하는 것이다.
고객만족을 기초로 한 성공 점포 운영 전략은 다음과 같이 요약해 볼 수 있다.
▲무엇을, 어떻게 할 것인가? 확실한 비전을 설정하라 ▲고객을 제일로 삼는 고객만족 경영이 필수적이다 ▲항상 새로운 변화에 적응할 수 있도록 창의성을 발휘하고 우위점을 찾도록 꾸준히 노력하라 ▲목표관리는 반드시 종업원과 함께 하라 ▲조직 내외간에 커뮤니케이션을 효율적으로 이루도록 하라.
이제는 바야흐로 고객지향주의가 본격적으로 인식되는 시대다. 종전처럼 만들기만 하면 팔리던 시대에서 어느 조직이든 간에 고객을 가장 중요시하는 구조로 바뀌지 않으면 도태되는 고객감동의 시대인 것이다. “고객이 행복할 때까지”란 말을 다시금 인식하자.