코로나19 팬데믹으로 인해 비대면 문화가 활성화되면서 디지털로의 전환이 가속화되고 있고, 기후와 환경문제, 그리고 사회적 불평등 문제의 해결이 중요한 이슈로 등장하고 있다.

여기에 더해, 대량생산과 소비에 익숙해 있던 과거와 달리, 현재의 소비자들은 개인적인 문제까지도 해결해 주는 기업, 그리고 ESG(환경, 사회, 지배구조)경영을 잘하는 착한 기업을 훨씬 선호한다.

이러한 소비자들의 변화를 가치 중심의 소비라고 말한다. 기업들은 이러한 시장의 변화에 대응하기 위해 개인화된 솔루션을 제공 뿐 아니라 ESG 활동에도 노력을 기울이고 있다. 문제는 이런 변화가 많은 투자와 운영비용을 요구한다는 것이다.

개별화된 솔루션 제공을 위해 생산·운영 프로세스를 유연하고 탄력적으로 바꾸는 것이나, 저탄소 제품이나 서비스를 생산해서 저탄소 방식으로 제공하는 것 모두 연구개발이나 새로운 생산설비에 대한 많은 투자를 요구한다. 일반적인 방식으로는 대응이 매우 어렵다. 이 부분이 디지털 경영전략을 필요로 하는 지점이다.

디지털전환은 기업이 가진 자원과 프로세스를 표준화·모듈화해 디지털로 변환하고 온라인을 통해 기업의 생산·운영프로세스를 통제하는 것을 말한다. 이를 위해서는 인공지능, 사물인터넷, 클라우드 컴퓨팅, 3D프린팅, 디지털트윈, 스마트 팩토리 등 디지털 기술이 필요하다.

디지털전환은 크게 두가지 방향으로 진행되는데 하나는 프로세스의 최적화이고 다른 하나는 의사결정의 최적화이다. 물론 이 둘은 상호보완관계를 가진다. 질 높은 데이터에 기반한 의사결정은 생산·운영 프로세스의 문제점을 이해하고 수정할 수 있도록 하며, 고객서비스의 문제점을 이해해 제품이나 서비스, 그리고 제공 프로세스를 수정하도록 지원한다.

생산 프로세스 최적화를 위해서는 프로세스를 통제하고 모니터링하기 위해 사용해왔던 기존의 MES(생산관리시스템)와 최근에 급속하게 발전하고 있는 디지털트윈기술을 사용하고, 의사결정의 최적화를 위해서는 재고, 제품, 그리고 회계정보를 가지고 있는 전사적 자원관리시스템과 기계 유지보수 활동, 품질 관리, 재공품 및 생산 일정에 대한 실시간 정보를 제공하는 MES를 사용한다.

물론 여기에 기존의 고객관계관리시스템과 공급망관리시스템이 가진 데이터를 함께 활용하면 의사결정의 질은 더 높아진다. IoT(사물인터넷), 빅데이터, 그리고 모바일 기술들은 더 효율적인 프로세스의 통제나 더 좋은 데이터를 얻기 위해 사용된다. 디지털전환은 결국 기업의 자원과 프로세스를 유연하고 탄력적으로 만들어 적은 비용으로 고객의 요구에 즉각적으로 반응할 수 있도록 지원한다.

중소기업의 입장에서 필요한 시스템을 한꺼번에 모두 갖추는 것은 매우 어렵다. 따라서 기업의 생존과 장기적 성장을 위해서는 디지털 경영전략이 필요하다.

디지털 경영전략의 핵심은 첫째, 고객의 문제를 정확하게 이해하고 솔루션을 만들어 온디맨드 형태로 제공할 수 있도록 구조화하는 것, 둘째, 조직 구성원이 가진 지식과 경험을 극대화해 이들이 고객의 문제 해결에 창의적으로 나서게 하는 것, 셋째, 온디맨드서비스를 가장 효율적으로 함께 제공할 수 있는 파트너를 찾고 이들의 역량을 잘 활용하는 것이다.

다시 말해서, 디지털기술을 무작정 도입하는 것이 아니라 고객문제를 정확하게 이해하고 이를 해결하는데 필요한 기법들을 찾아서 실험하고 평가해 순차적으로 도입해야 하고, 구성원들이 지속적으로 그리고 자발적으로 참여할 수 있는 문화를 만들어야 한다는 것이다. 특히 디지털기술이 자신들의 일자리를 대체할 것이라는 종업원들의 인식을 이 기술들이 자신의 일을 수월하게 해 행복한 직장생활을 가능하게 할 것이라는 믿음을 주고 충분한 인센티브를 제공하는 것이 중요하다.